张政发〔2012〕37号

各县（区）人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：

为了进一步加快政府职能转变，提高政府行政执行力和公共服务水平，为率先实现转型跨越营造良好的政务服务环境，依据《中华人民共和国行政许可法》、《国务院关于加强法治政府建设的意见》（国发〔2010〕3号）和中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）等法律法规和省政府的安排部署，结合我市实际，现就加强政务服务体系建设提出如下意见：

一、加强政务服务体系建设的重要意义和总体要求

1．加强政务服务体系建设的重要性。加强政务服务体系建设，对于推进行政体制改革，加强对行政权力监督制约，促进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，从源头上防治腐败和提供高效便民的政务服务都具有十分重要的意义。近年来，在各级党委、政府的坚强领导下，各级各类政务服务中心（以下简称服务中心）发展迅速，服务群众功能不断完善。但是，工作中也还存在政务服务体系建设不够完善，服务中心运行还不规范，公开办理的行政审批和服务事项不能满足群众需求等一些问题。各级、各部门要加大政务服务体系建设力度，把公开透明的要求贯穿于政务服务的各个环节，不断提高服务水平，创造条件保障人民群众更好的了解和监督政府工作，努力将各级各类服务中心建设成为党和政府密切联系群众的窗口和优化宜居宜游环境的平台，充分发挥其在经济社会发展中的重要作用。

2．加强政务服务体系建设的总体要求。要以科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民，坚持围绕中心、服务大局，按照深化行政体制改革的要求，转变政府职能，推进行政权力运行秩序化和公开透明；按照便民的要求，进一步改进政务服务、规范行政审批、提升行政效能，大力推进政务服务体系建设，不断发展和完善各级各类服务中心。

二、大力推进政务服务体系建设

3．建立健全政务服务体系。按照建设服务型政府的要求，将政府及其部门的政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设的范畴，完善相关的政策规定和管理措施，整合政务服务资源，健全政务服务平台，促进政务服务的均等化、规范化、高效化，为人民群众提供优质便捷高效的政务服务。

4．充分发挥服务中心作用。服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台。各县（区）要因地制宜规范和发展各级各类服务中心，已建成的要进一步规范提高，未建成的要尽快成立。凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理。因涉密、场地限制等特殊情况不进入服务中心办理的，由同级政府决定。双重管理和垂直管理部门的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，按照便于工作、加强服务的原则，适合依托服务中心的应纳入当地服务中心办理。

5．明确服务中心职能。市、县（区）服务中心负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，承担同级政府赋予的其他职责。服务中心作为行政机构，应使用行政编制，配备得力能干的工作人员，已使用事业编制的，应进行调剂替换。服务中心规格由同级政府决定，经政府同意确需由部门单独设立的分中心（办事大厅），应当接受服务中心的指导和监督。

三、建立健全服务中心高效运行机制

6．规范服务中心运行。以提高服务质量和效率为重点，规范服务中心运行，着力为群众解决实际问题，进驻服务中心的政府部门需对其服务窗口办理事项充分授权，强化窗口服务功能，不需要现场勘察、集体讨论、考察论证、听证的一般性行政许可、非许可审批事项一律由窗口直接办理，确需履行上述程序的，由窗口受理，提请部门、单位在承诺期限内办结。实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主体、办理依据、收费依据、收费标准和监督渠道。建立健全首问负责、限时办结、责任追究、效能评估等制度，切实提高服务水平。服务中心应设置专门的政府信息公开查阅场所。

7．加大事项进驻力度。按照“应进必进、能进则进、进必授权”的原则，凡与企业和人民群众密切相关的行政许可、非行政许可审批事项和公共服务事项（含年审年检），一律进入服务中心办理，由窗口“统一受理、统一审核、统一收费、统一送达”。　已经进入服务中心窗口办理的事项，部门和单位不再受理，严禁“两头受理、体外循环”，各部门一律不得擅自将审批事项从服务中心撤离。市级部门不得干预县（区）政府集中受理、办理相关审批事项的决定。

8．规范行政事项审批行为。进驻服务中心的审批服务事项要将“审批主体、审批事项、审批依据、审批条件、办理程序、收费依据、收费标准、承诺时限”等内容进行公示，严禁乱收费、搭车收费，实行“阳光操作”。进驻窗口对受理的申请事项应出具受理通知单，对不予受理的申请事项，应向申请人书面说明原因，对需上报、转报的审批事项应根据审批权限，在规定的时间内及时办理。

9．实行窗口首席代表制度。服务中心全面实行窗口首席代表制度。窗口首席代表由进驻单位以正式文件形式确定，两人以上的窗口必须配备一名科（股）级以上干部担任首席代表，进驻单位主要领导要向窗口首席代表签发书面《授权书》，授予其必要的审批权限。即办事项原则上由窗口首席代表批准；承诺办理事项由首席代表提出办理意见后，及时转送并督办。首席代表要相对稳定，在窗口工作时间应当不少于两年，由于工作需要确需调换的，由派驻单位向服务中心提出调整申请，经同意后方可调换。

10．简化规范审批流程。进驻服务中心的单位要在依法合规的前提下，对进驻项目实施审批流程再造。要会同服务中心定期开展项目调研，切实做到该减的环节减下来，该降的门槛降下来，该压缩的时限压下来，最大限度的方便企业和办事群众，提高办事效率。

11．设立快速审批绿色通道。重点建设项目和重大招商引资项目，实行领办、代办制，由政府委托服务中心确定牵头部门进行领办或代办，提供快速、便捷的上门跟踪服务。对同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，实行联合办理或并联审批。

12．加强电子政务平台建设。将服务中心纳入电子政务建设总体规划，提高政务服务信息化水平。充分利用已有的网路设施、应用及数据服务设施和信息安全设施等电子政务基础设施，采取统一规划、统一标准、分类实施，对现有电子政务平台进行调整、升级和改造，在总结推广依托电子政务平台加强县级政府政务服务试点工作经验的基础上，构建满足各级政府政务服务需要的电子政务平台，实现资源和信息共享，避免重复建设和资源浪费。逐步实行网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查等事项。要以服务中心为主体，逐步实现各级各类政务服务平台的联接与融合，形成上下联动、层次清晰、覆盖城乡的政务服务体系。

13．大力推进基层便民服务。坚持把方便基层群众办事作为政务服务的出发点和落脚点。各县（区）要依托乡镇社区综合服务设施成立便民服务中心，将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等纳入其公开办理范围，将便民服务向城乡延伸。

四、加强窗口建设，注重提升工作人员素质

14．严格窗口人员选派程序。凡派驻服务中心的窗口工作人员，必须是本单位正式在编人员，并报经同级政府人事部门确认备案。窗口工作人员在服务中心工作时限应相对固定，一般定岗两年，确保窗口工作的连续性和稳定性。各窗口单位要真正把素质高、业务精、服务优的工作人员选派到窗口一线，窗口工作人员应具有公务员（参照公务员法管理）或法律、法规授权行使公共管理职能的在编人员身份，并在本部门工作3年以上，窗口工作人员轮换前须征得同级服务中心同意。对不接受服务中心管理，严重影响窗口形象的工作人员，服务中心有权要求派驻单位调换合适人选，派驻单位应积极配合。

15．加强窗口人员日常管理。窗口工作人员接受派驻单位和服务中心的双重管理。服务中心要建立窗口工作人员管理档案，切实加强窗口工作人员的政治学习和业务培训。窗口工作人员的年度考核由服务中心统一组织，评优指标由同级人事部门核定，并适当增加优秀比例，不占派驻单位名额，考核结果由人事部门审核备案后记入个人档案。窗口工作人员工作期满调离服务中心时，由服务中心出具鉴定材料，移交所在部门或单位，装入个人档案，作为派驻单位干部考核、使用和晋升的依据。

16．切实注重提升窗口形象。进驻服务中心的窗口单位要高度重视窗口建设，为窗口解决必要的办公及文体活动经费，配备必要的办公设施，并按要求配备统一工作装，确保窗口工作人员原福利、待遇不变。各单位领导班子成员要定期深入窗口调研，了解窗口工作人员思想状况，解决实际问题。

17．切实保障窗口工作人员的政治待遇。在服务中心工作时间较长并连续两年以上受到服务中心表彰奖励的窗口工作人员，经服务中心推荐，派驻单位使用干部时优先考虑提拔任用。在服务中心工作期间被提拔任用的窗口工作人员，其晋升考核及公示在服务中心进行。各派驻单位和服务中心要为窗口工作人员提供良好的成长环境和公平的竞争环境，使优秀人才能够脱颖而出。

五、加强领导，强化服务中心运行保障措施

18．加强组织领导。各县（区）政府要高度重视政务服务工作，将其列入重要议事日程，统一研究部署，及时研究解决工作中的困难和问题。研究提出改进和加强政务服务工作的措施，行政首长要作为第一责任人，分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实。落实部门工作责任，加强宣传教育，加大培训力度，形成工作合力。

19．切实保障服务中心建设和管理运行经费。市、县（区）财政要为服务中心提供办公设施、网络设备、网络软件升级维护、物业管理、大厅运行、评优奖励等必要的经费保障，将政务服务体系建设和服务中心运行专项经费列入财政预算，并逐年有所增加。

20．加强制度建设。各级服务中心要结合实际，建立健全管理制度，认真编写办事指南；建立服务中心窗口向社会公开承诺制度，将窗口办理事项、办理时限、收费项目、收费标准和责任人通过媒体向社会公示，接受社会的监督；建立服务中心窗口运行情况通报制度，定期向同级党委、人大、政府、政协及窗口单位进行通报；建立服务中心窗口社会评议制度，邀请人大代表、政协委员和服务对象对窗口进行评议。

21．加强服务中心自身建设。各级服务中心要积极履行职责，根据自身的特点，建立健全考核、考评、培训、学习等各项管理制度，建立科学、高效的运行机制。通过设立投诉窗口、投诉电话、举报箱、电子信箱等形式，及时受理，从严查处各类群众投诉，切实加强内部管理和监督检查。

22．加强监督考核。各县（区）、各部门要把政务服务体系建设工作纳入党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议范围，细化考核评估标准。充分发挥人大代表、政协委员、民主党派、人民团体和新闻媒体的监督作用，强化社会监督。市、县（区）监察局在服务中心设立效能投诉窗口，负责对服务中心窗口及其工作人员违规违纪问题的投诉和查处；建立健全电子监察系统，对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项实现全过程监察，切实提高监督实效。建立健全激励和问责机制，对工作落实到位、社会满意度高的服务中心窗口和个人要予以奖励；对工作落实不力，企业、群众意见大的，要进行诫勉谈话，限期整改；对损害群众合法权益、造成恶劣影响和严重后果的，要依据《张掖市行政效能监督暂行办法》严格追究责任，坚决避免政务服务流于形式，确保各项工作落到实处。

二〇一二年四月一日