“老人年纪大了，腿脚不方便，前台工作人员一遍一遍耐心讲解，主动优先开单，不用老人长时间排队等候……”　近日，市卫生健康委收到网民发来的一封表扬信，字里行间饱含对河西学院附属张掖人民医院体检中心前台工作人员贴心服务的真挚谢意。一件陪老年人体检的小事，折射出张掖市医疗机构暖心服务的真实成效，更是全市推进患者服务中心建设、落实“十个多一点”服务理念的生动实践。

信中讲述，家属陪同老人前往河西学院附属张掖人民医院体检，老人年事已高、行动不便，不熟悉体检流程，问询较多、记忆力欠佳。体检前台工作人员始终语气温和、耐心细致，反复讲解体检相关事项，全程没有一丝不耐烦；考虑到老年人排队等候困难，主动为老人优先开单、办理手续，免去长时间排队的奔波。细致贴心的服务，既减轻了家属负担，也安抚了老人焦虑情绪，赢得患者和家属由衷称赞。点滴服务看似微小，却直击老年群体就医的痛点难点，把人文关怀落到就医第一站。

自全省部署开展“十个多一点”暖心行动以来，全市卫健系统坚持从小处着手、从细节提质，引导全体医务人员把温情融入就医全流程。全市累计投入560余万元，为各级医疗机构配备更新轮椅、饮水机、便民充电宝等便民设施6900余件。重点聚焦老年人、残疾人等特殊群体就医需求，主动提供优先办理、引导协助、耐心答疑等便民服务，把“以患者为中心”的理念，落实到挂号、体检、就诊、出入院每一个服务环节，积极推行“一次挂号管三天”政策，床旁结算二级以上公立医院实现全覆盖，检验检查结果互认累计为群众节省就医费用1968万元，住院患者和门诊患者满意度稳步上升，涉医投诉同比持续下降。

作为全市医疗机构优化服务的核心载体，患者服务中心实现市县二级以上公立医院全覆盖，打通各科室之间的服务壁垒，构建一站式、全链条、闭环式的服务体系。中心既是群众就医的便民服务站，也是收集群众意见建议的“前哨窗口”，常态化收集患者就医感受、表扬建议与诉求，建立台账、交办反馈、跟踪回访，诉求办结率保持100％，把群众的每一次点赞、每一条意见，转化为优化流程、改进服务的抓手，推动服务短板持续补齐，推动“十个多一点”暖心服务变成常态化行动。全市各级医疗机构依托患者服务中心，整合引导咨询、陪诊代办、优先服务、诉求收集、随访回访等服务内容，针对老年群体不会使用智能设备、不熟悉就诊流程、行动不便等现实难题，联动门诊、体检、医技等一线岗位，主动靠前帮扶，优先办理业务，耐心做好政策和流程解释，变“患者四处跑”为“服务向前靠”，患者平均就诊等候时间缩短30分钟。从体检前台一次耐心讲解、一次优先开单，到患者服务中心全流程协调帮扶，一个个细微暖心举动汇聚成全市医疗服务提质的合力，让医疗服务既有诊疗硬实力，更有民生软实力。

一封简短的表扬信，是群众的认可，更是对卫健服务持续提升的期待。下一步，张掖市卫生健康委将持续深化医疗服务品质提升，进一步建强用好各级医疗机构患者服务中心，持续丰富拓展“十个多一点”暖心服务内涵，优化便民服务举措，推动暖心服务延伸至就医各场景，用心用情破解群众看病就医的急难愁盼，不断提升群众就医获得感、幸福感与安全感。