今年以来，张掖市卫健系统深入学习贯彻习近平法治思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，全面落实省市委主动创安主动创稳工作要求，深入实施“医疗服务质量提升年”专项行动，全面推进“十个多一点”暖心服务，全市医疗投诉同比下降三分之一，各医疗机构收到锦旗、表扬信、感谢信314件，同比上升18.94％。

一、主动担当作为，全方位压实主动创稳责任。联合市委政法委出台《张掖市医疗纠纷预防处置联席会议制度》，切实加强与政法、公安、检察、民政、医保、网信等部门的联系沟通，完善“一键报警”、警院联动、情况通报和部门协作工作机制，形成了同频共振聚合力、同题共答联动抓的工作合力。印发《2024年张掖市卫生健康系统主动创稳实施方案》《2024年全市卫生健康系统常态化扫黑除恶专项斗争工作要点》，明确工作任务和创稳目标，纳入督查考核内容，实行月调度、季通报，及时分析形势、发现问题、解决难题，主动创稳工作切实做到了工作上有部署、措施上有保障、落实上有成效。

二、强化问题导向，全方位提升医疗服务质量。聚焦群众反映医疗服务质量不高、投诉居高不下的问题，谋划依法执业治理、质量管理提升、就医体验提升、业务技能培训、医疗文书治理、医疗纠纷化解、监督检查加力、医务人员关爱等10大行动48项具体任务，按照“一年见效、两年提升”的工作思路，在全系统启动了为期2年的“医疗服务质量提升年”活动。组织市县两级医疗卫生单位98名负责人组成18个就医体验交互检查组，对口深入全市二级以上医疗机构以患者视角走流程查堵点，相互“把脉问诊”“找茬挑刺”，对就医流程进行全方位无死角“体检”，现场提出优化建议，发现整改问题168个。聚焦群众反映的看病贵、重复检查、过度检查和开大处方的问题，推行落实“检查检验结果互认”“一次挂号管三天”“零元挂号”、出院结算、慢病报销、清单查询、发票打印等“一站式”结算、自助引导等便民利民惠民措施，全市18家二级以上医疗机构全面实现25项放射影像检查结果、50项检验结果、25项超声检查结果互认，互认率91.41％，累计互认项目97.62万项，累计减免患者诊查费用794.62万元。聚焦个别医护人员服务态度生、冷、硬等问题，深入推进“十个多一点”暖心行动，出台张掖市医疗卫生机构便民惠民“十六条”，推行打造“一刻钟”便民医疗服务圈，全面落实“一站式”就诊和结算报销服务，延长门诊服务时间，打造便民药房。市县乡三级医疗机构持续优化便民措施、强化服务保障，累计投入560余万元，为群众购置配备饮水机、微波炉、移动充电宝、雨伞等便民设施4600台件，更新门急诊输液座椅、轮椅等就诊服务设备2300余件，以“微改造”力促“精提升”，以“小切口”强化“硬约束”，让群众就医过程更“省心”、就医服务更“贴心”、就医感受更“暖心”。高质量完成2155名城镇低收入和农村妇女“两癌”筛查、399名低保困难老年人白内障复明工程项目和健康巡讲“六进”、及健康教育项目（共支持经费19万元，打造甘州区南街街道西来寺社区、东街街道饮马桥社区、高台县新坝镇小泉村和下坝村健康素养项目）、侨爱心·乡村学生眼视光工程（选派医务人员为17所学校8926名学生进行视力筛查，为2000名家庭困难学生免费验配了眼镜）、医疗机构交叉体验反馈问题“回头看”4件为民办实事项目，组织开展各类健康义诊活动38场次，累计服务群众19000余人次。在全省公立医院满意度测评中，我市住院患者满意度全省第一，门诊患者满意度全省第三。

三、坚持多措并举，全力以赴排查化解医疗纠纷。坚持提升医疗服务质量与防范化解矛盾纠纷两手抓、两手硬，严格落实接诉即办制度。无论白天黑夜、严寒酷暑、平日假日，只要接到突发情况和纠纷报案，坚持以最快速度、最高效率、最大耐心奔赴现场释法明理、解决问题。健全完善医疗纠纷预防处置联席会议和人民调解、行政调解、司法调解、医疗风险分担工作机制，畅通院内院外群众投诉渠道，在全省率先开展“零投诉科室”创建活动，各类涉医纠纷和投诉举报问题数量大幅下降，年内及时处理12345、12320、网上信访平台和来信来电来访投诉342件，同比减少143件，降幅29.48％。受理各类医患纠纷91件，同比减少40件，降幅30.53％，初步实现了医疗纠纷总量下降、群众满意度提升的目标。

四、完善体制机制，全要素创建平安医院。强化力量提升“人防”水平，严格落实《甘肃省医院安全秩序管理规定》，全市二级以上医疗机构均按规定配备了安保力量和消防安全专职人员，常态长效开展重点场所、重点部位巡查检查，定期不定期联合辖区派出所组织开展医务人员、安保人员涉医维稳和消防安全培训演练，全系统应对处置突发问题的能力全面提升。强化投入提升“物防”能力，督促各级各类医疗机构加大投入，按标准配备对讲机、防暴橡胶棍、防暴盾牌、防暴钢叉、防刺背心、强光手电筒等安保设备和消防灭火器、破拆工具、火灾探测器、报警控制器等消防安全设备，确保关键时刻能拉得出、用得上、管得住。强化要素提升“技防”质量，全市二级以上医院全覆盖配备了通过式金属探测门、手持式金属探测器并与辖区派出所联合设立了警务室，三级医院升级配备微剂量X射线安全检查设备，各医疗机构重点部位均设有门禁系统、高清监控系统和“一键报警”装置并与公安110指挥中心实现联网。强化宣传注重舆论引导，开通门户网站和微信公众号、今日头条等新媒体官方账号，策划推出“十个多一点”专栏、“医师节”专栏、“锦旗背后的故事”等系列宣传报道栏目，为医疗事业营造良好发展环境。年内全系统在各类媒体平台刊播信息5400多篇，向公众推送健康科普信息12000条。对涉医网络信息坚持快批、快转、快办、快复，第一时间回应群众诉求，变“被动应对”为“主动预警”，牢牢掌握住了工作的主动权，全市多年未发生涉医刑事案件。

通过一年来的不懈努力，全市主动创稳的底色更足、成色更亮，大家普遍感到看病流程减了、就医体验优了、投诉回应快了、服务态度好了、医患矛盾少了，切实感受到了卫健行业的新气象、新变化。