“您好！张掖市12345民生服务热线，我是xxxx号，请问有什么可以帮您？”当你打通热线时，首先就能听到这句亲切、平实的话语，这就是张掖市智慧城市PPP项目城市运行管理与应急指挥中心项目中的12345民生服务热线话务员日常工作之一。

话务员小杨说：“虽然只能通过电话与市民交流，但是我们的心愿就是希望通过自己的‘耐心、诚心、责任心、上进心’让每位客户都能‘听’到发自内心的微笑，让每位市民都能在得到满意的答复后微笑着挂机。12345民生服务热线就是：市民生活中的热点，也正是我们工作的忙点；市民生活中的难点，就是我们工作的重点；群众心灵上的痛点，才是我们服务的重点。市民的问题通过民生服务热线解决了，当时感到最充实的就是我们受理员。当听到一个个市民来电感谢民生服务热线时，电话仿佛都变得更可爱起来。”

张掖市智慧城市PPP项目城市运行管理及应急指挥中心的建设是城市安全框架体系建设的重要组成部分，也是政府实施协调、指挥、调度的重要机构和场所，是反映城市应急和危及管理水平及城市综合信息化应用的标志。随着张掖市智慧城市运行管理及应急指挥中心建成投入使用，城市数据的不断汇聚为应急指挥调度和城市运行管理科学决策提供了有力支撑，创新了城市运行管理新模式，领航城市建设新发展。

数据资源整合 打造新型城市运行管理模式

中心以城市服务总线为基础、城市运行管理为抓手、服务政府和群众为目的。纵向整合市、区、县各层级数据信息，横向打通政务、旅游、交通、教育、公安、城市综合管理等各行业资源，逐步形成以助政、兴业、利民为主的综合性城市运行管理大数据分析系统。通过多行业数据对接，平台可对全市范围内救援物资、人防监控、庇护场所、专家队伍、医疗机构进行统一指挥调度，又将全市公安非涉密、交通、校园、景区、水务等相关行业视频共计1.8万路云集于城市运行管理及应急指挥中心，并建立与其他行业共享应用机制，形成了全市无死角监控，提升了突发事件指挥调度能力和应急管理水平，为我市城市综合管理水平打下了坚实的基础。协助政府基于数据实现对我市精细化管理、精准化把控、数字化决策，提升城市综合管理能力、服务水平，创新城市建设及运行管理模式。

物联网系统集成 打造一体化指挥调度综合平台

中心是集应急指挥调度、12345政务服务热线、自然灾害预警监测系统、会商议事、日常办公等多系统于一体的指挥中心。指挥中心充分利用物联网技术将会议系统、单兵、无人机、手机联动，建立了天地一体化的综合指挥调度系统，并集成1:500GIS地图、电子沙盘、标准地址库为全市域网格化管理奠定基础，并在公安、应急、林业、交通等行业领域广泛应用。通过联动各业务平台充分整合各类资源，该中心既能应急指挥调度，又能统筹日常管理，既能应对突发事件，又能应对日常状况，既与公安业务平台相通，又与林业、水务、气象进行数据共享，是多方统筹考虑的城市综合应用指挥中心。

政务服务热线 架起沟通服务群众“连心桥”

中心项目中的12345政务服务热线系统实现服务热线“统一规划、统一服务、统一利用”，一个中心多种使用的目的，形成“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，有效提高政府部门资源整合性、高效性和利民性。多角度、全方位解决市民诉求，了解百姓心声，成为为民排忧解难的重要渠道，也成为接受群众对政府工作批评、建议、监督、拓展群众参政议政的重要通道。该系统于今年6月份已在临泽县进行部署上线，投入使用。至目前，临泽县12345政务服务热线共受理群众来电诉求1600余件，办结率98.24%、及时办理回复率88.44%，真正实现公共服务热线“一号对外，多线联动，快捷服务”，已逐渐成为群众反映民意的重要渠道。

随着临泽县12345政务服务热线系统的完善，后期将在我市其他区县进行全面推广，张掖市12345政务服务热线系统必将进一步密切党群干群关系，不断提升群众获得感，建立健全政务服务热线领导体制、管理制度和运行机制，持续提高张掖市政务服务标准化水准和民众满意度。