张政办发〔2016〕15号

张掖市人民政府办公室

关于印发张掖市旅游投诉和旅游

突发事件应急处理暂行办法的通知

各县（区）人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：

　　根据市政府的部署要求，市旅游局结合实际，研究制定了《张掖市旅游投诉和旅游突发事件应急处理暂行办法》，经市政府研究同意，现印发你们，请认真抓好落实。

张掖市人民政府办公室

2016年2月24日

张掖市旅游投诉和旅游突发事件

应急处理暂行办法

　  为了进一步健全完善反映迅速、责任明确的旅游投诉和旅游突发事件应急处理机制，积极营造健康和谐有序的旅游市场环境，不断提升全市旅游服务质量，依据《旅游法》、《旅游投诉处理办法》等法律法规，制定本办法。

第一条  受理范围

　  （一）旅游者认为其人身、财产受到损害或其他合法权益受到侵害的投诉；

      （二）旅游经营者认为其人身、财产受到损害或其他合法权益受到侵害的投诉；

　  （三）旅游交通事故、旅游道路拥堵、旅游设施安全事故、旅游群体性矛盾纠纷、景区游客大规模滞留、游客人身伤害等旅游突发事件；

　  （四）其他旅游投诉和突发事件。

　　第二条  受理主体

按照“一部门受理，多部门处理”的要求，市县（区）旅游局为旅游投诉的受理主体，相关部门单位以及涉旅企业均可受理投诉。

第三条  投诉（报告）渠道和方式

（一）旅游景区景点、旅游饭店、旅行社和旅游汽车公司等涉旅企事业单位要在各自网站和游客服务中心、售票窗口、景区观光车内、重点观景台，饭店服务大厅、客房服务指南、旅行社门店、旅游汽车内等醒目位置公布市县（区）旅游局及本单位投诉电话、邮箱地址。

（二）旅游者和旅游经营者可采取书面材料、电话、电子邮件、现场投诉等形式进行投诉和报告。

（三）旅游者和旅游经营者投诉和报告突发事件应说明本人姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；被投诉人的姓名、单位名称、所在地，投诉事由及要求；旅游突发事件发生地、主要情况及要求等。

第四条  处理程序和时限

（一）市县（区）旅游局和相关部门单位对符合要求、且有管辖权的投诉，予以受理，做好登记记录，并以函件、邮件等形式告知投诉人，同时，按《旅游投诉处理办法》和相关法律法规进行处理。

（二）对市县（区）旅游局无管辖权的投诉，由市县（区）旅游局按管理权限，在投诉当日以《旅游投诉转办函》的形式，将投诉材料转交相关部门单位处理，并告知投诉人。相关部门单位在1-3个工作日内进行处理，并以书面形式将处理结果通报转办的市县（区）旅游局，同时答复当事人。确因情况复杂无法立即处理的，在相关法律规定时间内办理。市县（区）相关部门单位对无管辖权的投诉，要在第一时间转送市县（区）旅游局，由市县（区）旅游局受理处理或转办处理。

（三）旅游企事业单位对接到的现场投诉，要立即协调解决。无法调解的，必须在2小时内上报市县（区）旅游局，由市县（区）旅游局按相关规定进行处理。

（四）对突发性事件，涉及的旅游企事业单位要立即向市县（区）旅游局或相关部门单位报告，市县（区）旅游局或相关部门单位立即向市县（区）应急办报告，并迅速启动应急反应程序，妥善进行处理。

（五）涉及境外旅游者和旅游经营者的投诉及突发事件，由市县（区）外事办配合进行处理。

第五条　临时理赔

（一）旅游投诉和突发事件处理过程中，对旅游者和旅游经营者提出的合理赔偿要求，应坚持以人为本的原则，由被投诉单位先行赔付；对发生人身伤害的，由涉事单位先垫资救助，事后由受理单位协调解决，无法达成协议的，按法律程序解决。

（二）市县（区）旅游局可以设立旅游投诉临时理赔金，对辖区内发生的重大游客人身伤亡和旅游突发事件进行先行理赔，理赔金可以由市县（区）政府、涉旅企业按相应的比例出资组成，先行试点探索运行。

第六条  舆情引导及维权

（一）市委宣传部负责做好旅游投诉和突发事件的舆情监测和引导工作，防止网上炒作。

（二）对夸大或歪曲事实、发布虚假信息，损害张掖旅游形象的行为，市委宣传部在做好正面引导的同时，要协同公安、旅游局等部门单位运用法律手段进行维权。

第七条  组织领导

（一）市县（区）旅游产业领导小组负责旅游投诉和旅游突发事件应急处理的协调指导，市县（区）旅游局具体负责各项工作的落实。

（二）市县（区）旅游局要定期或不定期召开由相关部门单位参加的联席会议，总结工作，分析形势，研究对策。

（三）市县（区）旅游局每季度分别向市县（区）旅游产业领导小组书面报告一次工作情况。

第八条  监督问责

（一）市县（区）旅游局和相关部门单位要按照“谁分管，谁负责”的原则，认真做好旅游投诉和旅游突发事件的受理、处理工作。

（二）严格实行首问责任制，对接到的旅游投诉和旅游突发事件的报告，要按照本办法规定，立即进行处理或转送、转办。

（三）对不认真落实首问责任制、推诿扯皮等造成一定后果或影响的，市纪委（监察局）严肃追究当事人和有关部门单位的责任。

第九条  其他

（一）本办法由市旅游局负责解释。

（二）本办法自发布之日起实行。

    附件：张掖市旅游投诉和旅游突发事件应急处理领导小组成员单位联系表

附件

张掖市旅游投诉和旅游突发事件应急处理领导小组成员单位联系表