张政办发〔2016〕53号

张掖市人民政府办公室

关于印发张掖市进一步提升

出租汽车旅游客车等客运行业

服务水平专项整治活动实施方案的通知

各县（区）人民政府，市政府有关部门，市直及省属驻张有关单位：

《张掖市进一步提升出租汽车旅游客车等客运行业服务水平专项整治活动实施方案》已经市政府同意，现予印发，请认真贯彻落实。

张掖市人民政府办公室

2016年4月25日

张掖市进一步提升出租汽车旅游客车等

客运行业服务水平专项整治活动实施方案

为进一步规范全市公交车、出租汽车、旅游客车等行业管理，提高运营服务水平，保障乘客、驾驶员和经营者的合法权益，促进公交车、出租汽车、旅游客车等行业文明健康发展，营造良好的旅游交通环境，推进幸福美好金张掖建设，现就进一步提升全市公交车、出租汽车、旅游客车等行业服务水平，制定如下专项活动实施方案。

一、总体要求

以提升公交车、出租汽车、旅游客车等行业服务水平为目标，按照安全第一、乘客优先、服务至上三项要求，在市政府的统一领导下，各县区政府属地管理，各有关部门分工负责，综合施策，协调推进，努力实现公交车、出租汽车、旅游客车等行业运营规范有序，服务质量明显提升，乘客和社会满意度稳步提高，服务质量问题得到有效解决，保证人民群众安全优质便捷出行，为全市经济社会发展提供良好的运输服务保障。

二、工作目标

在去年开展提升出租汽车旅游客车服务水平集中专项整治活动的基础上，通过本次活动，使我市公交车、出租汽车、旅游客车等客运行业服务水平有质的提升。同时，在公交车、出租汽车、旅游客车等行业中培育树立一批爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的驾驶员标兵，带动公交车、出租汽车、旅游客车等驾驶员队伍自觉提升职业道德素质和岗位服务水平，使全市公交车、出租汽车、旅游客车等行业经营行为更加规范，服务乘客更加文明，车容车貌更加整洁，营运秩序更加公平有序，推动全市客运行业服务水平迈上新台阶。

三、工作重点

（一）重点内容

1.公交车、出租汽车、旅游客车车体内外脏乱差；驾驶员服务语言不规范、不文明，着装不统一、不整洁、服务不热情、不到位；

2.出租车营运中在车内吸烟、接打电话，拒载、甩客、随意变道, 乱停乱靠、乱掉头、占道行驶、随意上下客等行为；

3.公交车冲闯红灯、带病上路、强行超车的行为；

4.旅游客车无包车线路牌私自从事旅游客运；

5.班线客车发车秩序混乱、喊客、骗客、抢班压点、强揽旅客、站外超员、抬价、压价、抢超强会。

（二）重点时段

在开展全面整治的基础上，重点做好“五一”、“十一”黄金周等节假日和张交会、文博会等各种节会、高考时段等的运力保障、安全运营和规范服务。

（三）重点区域

在开展全方位整治的同时,重点整治客运汽车站、火车站、飞机场、旅游景区、宾馆等客流集散地的运营秩序。

四、工作步骤

进一步提升公交车、出租汽车、旅游客车等行业服务水平活动从2016年4月27日开始，至2016年12月31日结束，具体分宣传动员、提升服务、评议表彰及总结三个阶段进行。

（一）宣传动员阶段（2016年4月27日至2016年5月15日）。重点是召开一次动员大会、开展一次交通法律法规宣传教育活动、举办一次从业人员全员培训的“三个一”活动，确保本次活动开好头、起好步。

（二）集中实施阶段（2016年5月16日至2016年11月30日）。重点是抓好各项活动的推进落实，确保取得实效。

（三）评议表彰及总结阶段（2016年12月1日至2016年12月31日）。各县（区）要对本次整治活动进行全面总结，并将相关文字材料于12月15 日前报市提升服务水平工作办公室，市提升服务水平工作办公室对评选出的五星驾驶员进行表彰奖励，对本次活动进行全面总结，推广先进经验，建立长效机制。

五、工作措施

（一）开展文明服务用语推广活动。各县（区）要在公交车、出租汽车、旅游客车等驾驶员集中培训和日常教育活动中，加大使用文明服务用语培训力度，引导出租汽车驾驶员不断增强服务意识，在营运中积极主动使用文明服务用语，并将使用文明服务用语转化为经营活动中的自觉行为和职业习惯。首先在出租汽车驾驶员中推广使用文明服务用语，确保出租汽车驾驶员使用文明服务用语培训率达到100%，切实提升出租汽车行业服务水平和服务质量。推广文明服务用语按照循序渐进的原则进行，可将文明用语分为必用和选用两部分，首先全面推行必用部分（第5、7、8、17、22、26条），形成习惯后再逐步推广选用部分（文明服务用语见附件1）。

（二）开展“五星”驾驶员评选表彰活动。紧紧围绕安全运营、文明服务、卫生整洁、诚实守信、守法经营的要求，在全市公交车、出租汽车驾驶员中开展安全星、文明星、卫生星、诚信星、守法星“五星级驾驶员”评选表彰活动，以活动为载体，树立典型，以点带面，提升公交车、出租车行业整体服务水平，打造靓丽流动风景线，在全体驾驶员中形成“学先进、创先进、争先进”的良好氛围，引导广大驾驶员立足本职岗位，在提供文明优质服务、传递行业正能量方面发挥引领示范作用（“五星”具体内容见附件2）。

（三）开展优秀驾驶员事迹宣传报道活动。各县（区）积极发现和挖掘公交车、出租汽车、旅游客车等驾驶员中涌现出的助人为乐、拾金不昧、见义勇为、文明服务、遵规守法等方面的先进事迹，主动沟通省、市报刊、电视、电台、网站等媒体，有计划地对优秀驾驶员的先进事迹进行持续宣传报道。通过不同对象、不同角度、不同方式的宣传，向社会展示优秀公交车、出租车、旅游客车驾驶员良好形象，引导社会全面认识公交、出租车客运行业，树立行业新形象，激励优秀驾驶员进一步发扬优良作风，用热情、规范、文明、优质的服务，带动行业整体服务水平的提升。

（四）开展公交车、出租汽车、旅游客车等车容车貌定期检查活动。各县（区）要通过日常抽查、定期检查等方式，督促公交车、出租车公司认真落实车辆清洁卫生制度，完善车内清洁卫生设施，及时清理车内外污痕，定期清洗座套脚垫，宣传品和证件粘贴规范平整，经常保持车体无污迹、无破损、无异味。对于达不到卫生要求的车辆，要通过驾驶员培训学习、媒体公开曝光等方式，督促进行整改，直至问题得到彻底整改为止。

（五）开展公交车、出租汽车、旅游客车等运营秩序规范整治活动。各县（区）要进一步强化客运市场监管，加大公交车、出租车和旅游客车违规违法行为的查处力度，对损害乘客权益、损害客运行业形象的驾驶员，严格按照有关规定处理，并对相关管理人员进行追责。认真总结改进火车站等外地乘客集散场所运营秩序的监管方式，落实工作责任，严厉打击违规经营、欺行霸市等行为，提高重点区域监管水平。适时开展专项整治，集中解决客运服务中的发生的突出共性问题；加大执法巡查频度，及时发现和处理违规违法经营行为，确保客运行业市场运营平稳有序。畅通乘客投诉渠道，认真及时办理乘客投诉案件，严肃处理查证落实损害乘客权益的人员，确保及时处理回复。

（六）开展运营企业管理提升及整治活动。各县（区）要督促辖区内公交车、出租汽车、旅游客车等运营企业主动适应市场需求新变化，创新管理理念，加强制度建设，细化责任分工，健全自查自纠和过错追究机制，从严、从实、从细进行日常管理，全面落实旅客运输各项法律法规，扎实开展安全生产标准化建设，以完善的内部管理提升服务水平。要督促企业规范承包合同和驾驶员聘用合同，严格驾驶员、服务员聘用标准，把好队伍入口关，定期开展职业道德教育和业务培训，理顺利益分配关系，实现企业和员工利益共享、风险共担，以优良稳定的队伍提升服务水平。督促运管机构加强客运企业质量信誉考核，合理设置指标体系，严格考核标准，增强考核的导向性和针对性，以科学有效的考核提升服务水平。督促行业协会完善运行机制，充分发挥沟通协调、行业自律、信息交流、法规宣传、精神文明创建等方面的职能，积极协调和研究解决行业服务方面存在的问题，以健全有力的行业自律提升服务水平。

（七）加强组织领导。此次提升服务活动由市运管局牵头，市直相关部门配合，各县（区）政府具体负责实施，市上成立全市公交车、出租汽车、旅游客车服务水平提升工作办公室，办公室设在市运管局，负责日常工作，督办市上领导的批示、指示和决定，协调处理服务水平提升活动中的有关问题，屈新平同志兼任办公室主任。办公室下设三个督查组。

第一督查组：负责甘州区、肃南县

组  长：屈新平  市交通运输局副局长、运管局局长

副组长：周吉安  市公安局副局长、交警支队支队长

工作人员从市运管局、市公安局交警支队抽调

第二督查组：负责临泽县、高台县

组  长：陈卫民  市公安局交警支队副政委

副组长：鲁  涛  市旅游局副局长

工作人员从市运管局、市旅游局抽调

第三督查组：负责山丹县、民乐县

组  长：巴玉舜  市运管局副局长

副组长：杨树林  市总工会副主席

工作人员从市运管局、市总工会抽调

各县（区）要按照本次活动整体部署，结合各自的实际制订“公交车、出租汽车、旅游客车等行业服务质量提升工作实施方案”，成立相应工作机构，配强工作力量，落实工作责任，组织做好本辖区公交车、出租汽车、旅游汽车服务质量提升工作。

（七）加大宣传报道。坚持正面引导为主、曝光鞭策为辅的宣传方针，利用电视广播、报刊杂志、网络等媒体，及时宣传服务质量提升工作动态和取得的成效；重点宣传公交车、出租汽车、旅游客车等服务质量提升工作中涌现出的先进典型和事迹，以树立客运行业形象，提升服务质量。同时，在提升服务工作开展期间，服务水平提升工作办公室集中通报和报道各县(区)工作进展情况，各县(区) 服务水平提升工作办公室要积极踊跃投稿，每月向市上办公室至少上报2篇有关素材或典型事例。

附件：1.驾驶员文明服务用语

2．“五星”评定标准

附件1

驾驶员文明服务用语

附件2

“五星”评定标准

（一）安全星。评定标准为：能够积极参加各类学习和培训，不断提高自身素质；严格遵守交通法律法规，自觉接受交警、运管和公司的日常检查，了解所驾驶车辆的技术性能，熟练使用车辆各种设施，无超速行驶、酒后驾车、乱停乱靠等行为的发生；能严格对车辆按期进行保养，确保运营安全；年内无交通安全责任事故发生等。

（二）文明星。评定标准为：遵守公交车、出租汽车服务规范，热情待客，微笑服务，举止得体，态度诚恳，能正确回答或者主动向乘客讲解当地的风土人情和旅游的相关知识；使用文明服务用语，与乘客交谈时态度和蔼，吐字清晰，语速适中，语调平和, 尽量使用普通话；自觉遵守职业道德，勇于抢险救灾、救死扶伤，拾金不昧，见义勇为，助人为乐，主动帮助乘客解决实际困难，上下车主动提醒乘客携带好随身物品；全年无服务质量投诉事件等。

（三）卫生星。评定标准为：讲究个人卫生，做到衣着整洁、举止端庄，发型大方、勤于修剪、梳理整齐，手部洁净，指甲修饰得体，营运过程中能够按规定要求着装上岗；车况良好，设施齐备，车辆号牌清晰，顶灯、门徽、监督卡等运营标志齐全；车容车貌清洁美观，车内无异味，坐垫套要保持干净、卫生并按规定及时更换，雨雪天气及时清理车内、车外泥污等。

（四）诚信星。评定标准为：能严格按物价部门核定的收费标准收费，按规定使用计价器；遵守营运秩序，不违规使用票据；不抢拉乘客，无欺客、宰客、故意绕道、甩客、拒载、挑客等行为发生。

（五）守法星。评定标准为：每月自觉积极缴纳各项税费，无拖欠现象；自觉缴纳通行费，无冲卡、堵道行为发生；熟知和遵守道路交通和出租汽车营运服务管理的法律、法规；维护社会稳定、不参与非法群体性上访和罢运等有损张掖形象的活动。

“五星级驾驶员”评选工作从2016年5月开始，5月进行组织策划和宣传活动，6月、7月、8月、9月、10月分别进行安全星、文明星、卫生星、诚信星、守法星评选活动。评选采取公司推荐、网络投票、运管所考核、年终各县（区）集中评定报市运管局、总工会核定的办法进行。每个星评选按照少于50名（含50名）驾驶员的公司评选1人，多于50名驾驶员的公司评选2人的名额进行推荐，推荐对象经运管所审核后，将驾驶员照片以及先进事迹（300字以内）公示到西运集团网络平台进行网络投票。投票期限10天。“五星”评选及投票全部结束后，运管所根据公司推荐、投票情况和网民反映，按照少于50名（含50名）驾驶员的公司确定1人，多于50名驾驶员的公司评选2人的名额确定表彰对象，报市运管局审查并向社会公示。11至12月，由市服务水平提升办公室对活动开展情况进行总结，并对评选出的“五星驾驶员”进行表彰奖励。