张政办发〔2016〕15号

 

张掖市人民政府办公室

关于印发张掖市旅游投诉和旅游

突发事件应急处理暂行办法的通知

 

各县（区）人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：

　　根据市政府的部署要求，市旅游局结合实际，研究制定了《张掖市旅游投诉和旅游突发事件应急处理暂行办法》，经市政府研究同意，现印发你们，请认真抓好落实。

 

 

 

张掖市人民政府办公室

2016年2月24日

 

张掖市旅游投诉和旅游突发事件

应急处理暂行办法

 

　  为了进一步健全完善反映迅速、责任明确的旅游投诉和旅游突发事件应急处理机制，积极营造健康和谐有序的旅游市场环境，不断提升全市旅游服务质量，依据《旅游法》、《旅游投诉处理办法》等法律法规，制定本办法。

第一条  受理范围

　  （一）旅游者认为其人身、财产受到损害或其他合法权益受到侵害的投诉；

      （二）旅游经营者认为其人身、财产受到损害或其他合法权益受到侵害的投诉；

　  （三）旅游交通事故、旅游道路拥堵、旅游设施安全事故、旅游群体性矛盾纠纷、景区游客大规模滞留、游客人身伤害等旅游突发事件；

　  （四）其他旅游投诉和突发事件。

　　第二条  受理主体

按照“一部门受理，多部门处理”的要求，市县（区）旅游局为旅游投诉的受理主体，相关部门单位以及涉旅企业均可受理投诉。

第三条  投诉（报告）渠道和方式

（一）旅游景区景点、旅游饭店、旅行社和旅游汽车公司等涉旅企事业单位要在各自网站和游客服务中心、售票窗口、景区观光车内、重点观景台，饭店服务大厅、客房服务指南、旅行社门店、旅游汽车内等醒目位置公布市县（区）旅游局及本单位投诉电话、邮箱地址。

（二）旅游者和旅游经营者可采取书面材料、电话、电子邮件、现场投诉等形式进行投诉和报告。

（三）旅游者和旅游经营者投诉和报告突发事件应说明本人姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；被投诉人的姓名、单位名称、所在地，投诉事由及要求；旅游突发事件发生地、主要情况及要求等。

第四条  处理程序和时限

（一）市县（区）旅游局和相关部门单位对符合要求、且有管辖权的投诉，予以受理，做好登记记录，并以函件、邮件等形式告知投诉人，同时，按《旅游投诉处理办法》和相关法律法规进行处理。

（二）对市县（区）旅游局无管辖权的投诉，由市县（区）旅游局按管理权限，在投诉当日以《旅游投诉转办函》的形式，将投诉材料转交相关部门单位处理，并告知投诉人。相关部门单位在1-3个工作日内进行处理，并以书面形式将处理结果通报转办的市县（区）旅游局，同时答复当事人。确因情况复杂无法立即处理的，在相关法律规定时间内办理。市县（区）相关部门单位对无管辖权的投诉，要在第一时间转送市县（区）旅游局，由市县（区）旅游局受理处理或转办处理。

（三）旅游企事业单位对接到的现场投诉，要立即协调解决。无法调解的，必须在2小时内上报市县（区）旅游局，由市县（区）旅游局按相关规定进行处理。

（四）对突发性事件，涉及的旅游企事业单位要立即向市县（区）旅游局或相关部门单位报告，市县（区）旅游局或相关部门单位立即向市县（区）应急办报告，并迅速启动应急反应程序，妥善进行处理。

（五）涉及境外旅游者和旅游经营者的投诉及突发事件，由市县（区）外事办配合进行处理。

第五条　临时理赔

（一）旅游投诉和突发事件处理过程中，对旅游者和旅游经营者提出的合理赔偿要求，应坚持以人为本的原则，由被投诉单位先行赔付；对发生人身伤害的，由涉事单位先垫资救助，事后由受理单位协调解决，无法达成协议的，按法律程序解决。

（二）市县（区）旅游局可以设立旅游投诉临时理赔金，对辖区内发生的重大游客人身伤亡和旅游突发事件进行先行理赔，理赔金可以由市县（区）政府、涉旅企业按相应的比例出资组成，先行试点探索运行。

第六条  舆情引导及维权

（一）市委宣传部负责做好旅游投诉和突发事件的舆情监测和引导工作，防止网上炒作。

（二）对夸大或歪曲事实、发布虚假信息，损害张掖旅游形象的行为，市委宣传部在做好正面引导的同时，要协同公安、旅游局等部门单位运用法律手段进行维权。

第七条  组织领导

（一）市县（区）旅游产业领导小组负责旅游投诉和旅游突发事件应急处理的协调指导，市县（区）旅游局具体负责各项工作的落实。

（二）市县（区）旅游局要定期或不定期召开由相关部门单位参加的联席会议，总结工作，分析形势，研究对策。

（三）市县（区）旅游局每季度分别向市县（区）旅游产业领导小组书面报告一次工作情况。

第八条  监督问责

（一）市县（区）旅游局和相关部门单位要按照“谁分管，谁负责”的原则，认真做好旅游投诉和旅游突发事件的受理、处理工作。

（二）严格实行首问责任制，对接到的旅游投诉和旅游突发事件的报告，要按照本办法规定，立即进行处理或转送、转办。

（三）对不认真落实首问责任制、推诿扯皮等造成一定后果或影响的，市纪委（监察局）严肃追究当事人和有关部门单位的责任。

第九条  其他

（一）本办法由市旅游局负责解释。

（二）本办法自发布之日起实行。

 

    附件：张掖市旅游投诉和旅游突发事件应急处理领导小组成员单位联系表

附件

 

 

张掖市旅游投诉和旅游突发事件应急处理领导小组成员单位联系表

序号	姓名	工作单位	职  务	联系电话	承办科室	经办人	职  务	联系电话
1	郭长锋	张掖市委宣传部	市委外宣办主任 市政府新闻办主任	15209369716	网络管理科	沈玉禄	外宣办副主任 网管科科长	8215563 13993678884
2	鲁  涛	张掖市旅游局	副局长	8213163 18809368621	旅游执法支队	刘  军	支队长	8229595 13919735799
3	武克新	张掖市工商行政管理局	副局长	18909360138	消费者权益保护科	王  宁	科  长	8221450 18993618053
4	周吉安	张掖市公安局	副局长	13399360006	治安支队	王  荣	支队长	8556083 13399360100
5	屈伯虎	张掖市文广新局	副局长	8226338 18993630936	艺术科	李  莺	科  员	8220903 18093658760
6	宋生礼	张掖市卫计委	副主任	8298219 15593686667	疾控科	李  明	副科长	8298202 15209360321
7	李吉鸿	张掖市交通局	总工程师	13909360556	公路建设养护管理   办公室	裴希玲	主  任	13830695996

 

序号	姓名	工作单位	职  务	联系电话	承办科室	经办人	职  务	联系电话
8	于建明	张掖市外事办	副主任	13014120360 8222434	外事科
9	刘  莹	市食品药品监督管理局	副局长	8863268 18993631918	综合协调与应急 管理科	王  琳	科  长	8517832 18993621905
10	柳捍东	张掖市质量技术监督局	副局长	8223396 13993682525	质量监督科	李  栋	副科长	8213393 13830660839
11	雷立喜	张掖市安全生产监督管理局	总工程师	8213713 13309360006	工商科	赵晓英	科  长	8213102 18193609012
12	李国民	张掖市价格监督监察局	局  长	8213680 13993653856	价格举报中心	张  军	主  任	8867262 18993615888
13	殷占伟	张掖市城管执法局	副局长	13919731909	执法监督科	贾  云	科  长	8226437 13919731632
14	王新河	张掖市商务局	副局长	8251070 13993600099	饮食服务科	郭自新	科  长	8251193 13014113268
15	郎永涛	张掖市体育局	副局长	8217708 13993625192	青少年体育科	代  刚	科  长	8225705 15294010770
16	陈卫民	张掖市交警支队	政  委	13909363808	秩序科	曹  锋	科  长	8253656 13993645678
17	薛效军	张掖市消防支队	支队长	13993625609	防火处	董镇海	处  长	8556226 13909367119

 

序号	姓名	工作单位	职  务	联系电话	承办科室	经办人	职  务	联系电话
18	巴玉舜	张掖市道路运输管理局	副局长	8256831    13830619095	运管科	彭建军	科  长	8257159 13830692668
19	邢学英	张掖市山水旅游文化（集团）有限公司	党委副书记 副董事长	8233059 13993638882	综合办公室	晏嘉泽	主  任	8686100 18793655665
20	王国民	中国石油甘肃销售       张掖分公司	副经理	6921169 13993635136	加油站管理部	唐  军	科  长	6921122 13993612183
21	查晓明	甘州机场管理有限公司	总经理	8859001 18693628799	综合管理部	曹  睿	经  理	8859008 18009362809
22	张英华	张掖市火车东站	站  长	15103915388	客运室	刘  杰	主  任	13919741809
23	王立勇	张掖市火车西站	站  长	13830613438	客运室	康永峰	副站长	5974632  13830634007
24	周树民	中国移动张掖分公司	副总经理	13909364445	客户服务部	陈大文	经  理	13909367000
25	王  荣	中国电信张掖分公司	副总经理	8228899 15339763001	客户服务部	李召东	主  任	8239519 13309366088