中共张掖市公共资源交易中心党组

关于印发《AB岗工作制度（试行）》等六项制度的通知

各科：

《AB岗工作制度（试行）》《首问负责制度（试行）》《一次性告知制度（试行）》《交易项目限时办结制度（试行）》《服务承诺制度（试行）》《工作人员行为规范（试行）》经中心党组会议研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

                    中共张掖市公共资源交易中心党组

                          　2021年8月20日

AB岗工作制度（试行）

为进一步加强中心作风建设，提高工作效能和服务质量，树立良好机关形象，制定本制度。

一、AB岗工作制，是指在中心设置AB角办事岗位，A岗为主，B岗为辅；A岗责任人因公出差、休假、病假或其他原因短期无法在岗履行工作职责期间，由B岗责任人接替顶岗的工作制度。

二、AB岗人员应相对固定，不得空岗、缺位。中心各科（段）内应指定相关的工作人员充当AB岗，互相熟悉工作流程，及时通报工作进程。一般情况下人员外出时AB岗中应有1人在岗，避免出现空岗现象，确保限时办结制、服务承诺制等制度有效落实。

三、AB岗之间应职责明确，工作到位。

1．A岗责任人因故离岗，必须提前向B岗责任人交代清楚代办事项及要求，情况特殊不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗；

2．B岗责任人在顶岗期间，要履行A岗职责，同时做好本岗工作，并对执行A岗工作结果负有相应责任；

    3．B岗不能当场处置的，要及时向分管领导报告，请求处理的办法，不得无故耽误；

4．A岗回工作岗位后，B岗应及时向A岗交接工作。

四、互为AB岗的同志原则上不得同时外出和休假，因工作需要同时外出的，由分管领导指定相关人员代理代办。

五、中心主要领导不在岗期间，委托一名副职领导代行职责。

六、各科（段）负责人要负责AB岗工作制在本科室（段）的实施和执行，执行情况将列入工作人员平时考核。各科（段）AB岗设置情况报综合服务科备案。

七、实行AB岗工作制后，不得以任何理由、任何方式空岗缺位，延误工作的正常办理。因推诿、扯皮等造成工作失误，或造成不良影响被投诉的，经查实后，根据性质和情节，按有关规定追究在岗责任人的责任。

首问负责制度（试行）

为进一步提高工作质量和效率，更好为各方交易主体提供优质服务，结合工作实际，制定本制度。

一、首问责任人是依照职责第一个现场接待或通过电话、传真等通讯网络工具接受服务对象咨询办事的工作人员。当有两位以上工作人员同时接待服务对象时，职位高者为首问责任人。

二、首问责任人对前来咨询办事以及业务办理、联系公务、履行协作职能的服务对象，无论是否属于本科室（段）或本人职责范围的事情，应热情接待，态度要热情、用语要文明，认真办理或引导、跟踪办理有关事项，做到首问必答，首问必果，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好服务形象。

三、首问负责制的对象包括：前来办事、来访人员，来电、咨询、查询、投诉和业务办理人员等。

四、首问责任人对来访或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，属于自己职责范围内的承办事项，应按规定及时办理，不能当场办结的应按一次性告知的规定，将申请材料、办理程序和承诺办理时限完整准确地告知服务对象；对不属于自己职责范围内的事项，应向服务对象指明承办科室或承办人，并将其引导至承办科室或承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应代为接收、转交，并负责跟踪督促办理。

五、在处理来访、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，造成不良影响或被投诉的，经查实后，根据性质和情节，按有关规定追究责任人的责任。

一次性告知制度（试行）

为进一步规范交易服务行为，提高服务质量，落实服务承诺，树立良好机关形象，制定本制度。

一、一次性告知制度是指服务对象到中心办理有关事务或咨询有关事项时，承办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料及不予办理的理由。

二、一次性告知的主要内容为服务对象所办事项需要提交的全部资料和相关示范文本，以及办理事项的方式、程序、法律或行政法规依据、时限和有关注意事项等。

三、业务科室（段）应根据本科室（段）业务需要制作资料清单表，在中心网站公布并在服务窗口提供服务。

四、对服务对象要求办理的事项，在职责范围内，承办人应当场审核其有关手续和资料，对符合即时办理规定的应即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求暂不予受理的，承办人应当一次性告知需补办的材料、手续和不予受理的理由。

五、在对服务对象一次性告知时，可采用口头告知形式。但服务对象要求以书面形式告知的，承办人应当填写《一次性告知书》（见附件），并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《一次性告知书》一式两份，一份交于服务对象，一份由经办人留底备查。接收告知的服务对象应在《一次性告知书》上签名。

六、承办人在服务对象补齐手续或材料后，应按有关规定及时办理。

七、承办人应履行一次性告知义务。对未做到一次性告知，造成服务对象往返两次以上，被服务对象有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重，按有关规定追究承办人的责任。

交易项目限时办结制度（试行）

为优化营商环境，提高办事效率，为办事群众及企业提供优质高效服务，制定本制度。

一、限时办结制是指服务对象到中心办理业务，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，承办科室（段）或承办人应在规定或承诺时限内办结服务对象所申请事项的制度。

二、限时办结应遵循准时、规范、高效的原则。各科室（段）应根据本科室（段）工作职责，列出承办事项及完成时限，并制定确保按时限落实的具体措施。

三、承办科室（段）或承办人在网上或办公室受理项目事宜后，在交易手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，凡法律法规、政策文件和相关部门有明确时限要求的，应在规定时限内按时办结并予以答复；在不违反法律法规及有关规定的情况下，能提前办结的，尽量提前办结。法律法规、政策文件和相关部门无明确时限要求的，各科室（段）应根据具体情况，确定办结时限；能够当场办结的，应当场办结。

四、限时办结的时限以工作日计算（法律法规另有规定

的除外），其办理时限从收到服务对象递交的文件、资料或申请之日起计算。文件、资料不齐全或不符合法定形式的，承办科室（段）应当按规定一次性告知服务对象补充文件、资料，其办理时限从收到补充文件、资料之日起计算。承办科室（段）告知服务对象补充文件、资料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补充文件、资料之日起计算。

五、承办科室（段）对申请办理事项因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，应请示有关领导审批，并告知服务对象延期办理的原因和办结时限。

六、对上级机关和领导交办的有规定时限的事项，应在

规定时限内办结；如遇特殊情况不能按期办结的，应向上级机关和领导说明情况，并根据实际情况尽快办结。

七、综合服务科负责对中心各科室（段）履行限时办结制情况实施监督、考评。

八、对限时办结制度的执行，中心工作人员和外来办事

人员均可进行监督和举报；对不执行本规定或不按规定办理的，可向综合服务科投诉，投诉电话：0936－8583118。

九、因承办科室（段）或承办人失职失责，致使服务对象申请办理事项得不到及时妥善处理，造成不良后果的，按有关规定追究相关科室（段）和承办人的责任。

服务承诺制度（试行）

为增加工作透明度，接受社会监督，更好地为各方交易主体提供优质服务，结合中心实际，制定本制度。

一、服务承诺制，是指中心在开展公共资源交易服务工作时，对服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会公开承诺，并严格按照承诺事项履行职责。

二、服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、服务效率和公众满意度为目标。

三、中心负责为工程建设、政府采购、国有产权交易、土地招拍挂及矿业权出让等公共资源交易活动提供场所及相关服务；为进场交易项目的招标、投标、开标、评标以及中标等交易活动提供服务，发现违法、违规行为及时向有关行政监管部门报告，并协助查处；见证交易全过程，对公共资源交易过程中形成的文字及音视频资料进行存档并按规定提供查询服务。

四、中心向社会作出如下服务承诺：

1．热情服务。对服务对象亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到，耐心解答每一位服务对象的问题。

2．依法依规。认真贯彻执行国家、省、市关于公共资源交易的相关法律法规、政策文件和规章制度。

3．公平公正。坚持公开、公平、公正和诚实信用的原则，为公共资源交易活动提供透明、便捷、高效服务。

4．清正廉洁。公共资源交易中心工作人员严格遵守法律法规、党纪政纪和中心各项规章制度，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。

5．文明服务。坚持文明服务，所有工作人员举止端庄，谈吐文明，态度和蔼。

五、中心对上述承诺向社会公开并接受监督，凡发现中心工作人员有违反承诺或其他违规行为的，均可向中心综合服务科进行举报。综合服务科对举报的问题认真调查处理，并将处理结果及时向举报人反馈。电话：0936－8583118

六、中心工作人员若出现违诺行为，将严肃进行处理。

1．对申请报件需要补充完善的事项，没有一次性告知的，视情节轻重，对有关责任人员给予批评教育或诫勉教育，并将处理结果及时向有关当事人反馈。

2．经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴，与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育并责令向当事人赔礼道歉；情节严重，造成恶劣影响的，取消其本年度评先评优资格，并调离现工作岗位。

3．对故意刁难、以权谋私、吃拿卡要者，经核查属实，按照党纪、政纪有关规定予以处理。

工作人员行为规范（试行）

为规范工作人员职业行为，强化服务意识，为社会公众提供满意优质的交易服务，制定本规范。

一、禁止性规范

1．禁止在电脑或手机上玩游戏、聊天，以及浏览其他与工作无关的页面。

2．禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。

3．禁止在服务大厅及办公场所吸烟。

4．禁止与服务对象争吵，当办事群众出现误解、语言过激时，应耐心进行解释，解释无效时及时向分管领导汇报。

5．禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”“谁说行，你就找谁去”“有意见，找领导去”“我的态度就这样，你能怎样”等轻蔑、歧视、侮辱等不文明用语。

二、仪容仪表

1．仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

2．着装必须干净整洁，女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得留长发长须。

3．公开身份，挂牌上班，工作牌佩挂于胸前。

4．保持良好精神状态，姿态良好，自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

5．面对服务对象时应和善谦恭，面带微笑，自然真诚，庄重得体，双手接递材料。

6．服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

三、语言规范

1．与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2．接听服务对象电话应当使用“您好，张掖市公共资源交易中心××科（段）”，“请问您要办什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再重复一遍”等文明用语。

3．接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××科（段、窗口）办理（指明准确位置）”等文明用语。

4．为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请出示您的有关材料证件，谢谢合作”，“请填写xx”，“ﻪ对不起，您还欠缺xx材料，请您补齐”，“您这里填错了，请重新填写一份”，“请您听我详细解释好吗”，“对不起，让您久等了”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“您提的意见很好，我们一定改正（转达）”等文明用语。

5．服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6．服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7．受到服务对象表扬时应当使用“不客气，这是我们应该做的”等文明用语。

四、办公室规范

1．办公室内地面、墙面、门窗、玻璃干净清洁，办公家具无灰尘，无污渍。

2．办公室空气流通、清新。

3．桌椅、文件柜、沙发、茶几摆放整齐，不堆放杂物。

4．办公桌面物品摆放有序，办公用具和文件材料等在未使用时应放置整齐，用后及时归类存放，摆放合理有序，美观大方。

5．电脑主机、显示屏、键盘要保持整洁，电源线、插座摆放整齐。

6．节约用电，下班后及时关闭所有设备电源。

五、监督投诉

1．与中心合作的银行、电子系统研发公司等企业驻平台工作人员要严格遵守以上规范，共同维护中心形象。

2．中心综合监督岗对中心工作人员及驻平台工作人员的服务质量、服务态度等进行检查和监督，受理服务对象的举报投诉。

3．各科室（段）负责人加强对所属科室（段）工作人员的管理。工作人员如违反规定被服务对象投诉举报，经核查属实，按照有关规定严肃处理。

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