政务信息第14期
索引号
620700004/2023-00071
文号
关键词
发布机构
市政府办
公开形式
主动公开
责任部门
市政府办公室
生成日期
2023-03-24 08:51:39
是否有效


第14期

张掖市人民政府办公室                   2023年3月23日


我市“接诉即办”改革开启基层治理新模式


我市大力推行为民服务“接诉即办”改革,优化以12345政务服务便民热线为主渠道的接诉体系,加强组织领导,强化体制机制,全时响应诉求,完善办理流程,常态督查督办,用心用情用力解决群众急难愁盼问题,全面开启基层治理新模式。今年以来,共受理企业和群众反映的各类诉求17112件,接通率100%,办结率100%,群众回访满意率达98%。

一、加强组织领导“明责任”。成立由市委书记、市长任双组长的市“接诉即办”改革工作领导小组,印发《关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》,制定《张掖市“接诉即办”改革工作实施方案》,建立责任清单,成立工作专班,形成“路线图、时间表”,进行挂图作战,有效保障改革工作开展。健全完善“党委领导、政府负责、部门落实、社会协同、公众参与”体系,定期研究解决重点难点问题,形成“高位统筹、上下联动、全员响应”的接诉即办工作格局,确保群众诉求有人办、马上办、能办好。

二、强化体制机制“增动能”。坚持“日盘点”机制,紧盯诉求办理“三率”情况,对不及时签件、无理由退件、推诿不签件的单位实时提醒,督促各承办单位主动签收、及时响应、高效办结。坚持“周分析”制度,系统梳理本周热点、难点问题,认真分析影响办理质效的关键因素,有针对性地提出整改建议,确保办结率稳定在100%。制定完善“接诉即办”分类处理、精准派单、限时办结、首接负责、审核办结、协同联办等工作机制,修订完善热线考核评议办法,对承办单位办理情况进行“好差评”满意度调查,实现群众诉求办理的规范化、标准化。

三、全时响应诉求“提效率”。各级12345政务服务便民热线平台和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门,不断完善“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的为民服务机制,提供“7×24”小时服务,工单签收、办理等时效性大幅提升。将“接诉即办”与“未诉先办”相结合,聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题以及持续时间长、解决难度大的诉求,热线人员第一时间派单,承办单位在1小时内完成签收,第一时间调查核实,集中力量解难题、缩时限,承办工单平均签收时间同比提速66.7%。

四、完善办理流程“优服务”。围绕群众诉求办理全过程,制定详细的工作流程,形成“接诉即办”工作流程图。健全受理、签收、处置、反馈、督办、归档办理流程,按照“谁提诉求、向谁反馈、由谁评价”原则,实行即办、3小时、24小时、3天和7天五级处置模式,针对不同诉求,实行台账管理、挂牌销号、跟踪督办,做到群众合法合理诉求不满意“不放过”、问题不解决“不销号”,切实提升诉求事项办理质效和群众满意度。按照话务组、质检组、回访组、督办组重新进行细化分工,整合全市31条热线。同时,对热线平台进行升级改造,增加人工智能、语音识别、短信回访、智能辅助等功能,确保接通率达到100%。市县区热线平台增加32条话务接口,新建和完善市政府门户网站12345热线专栏、金张掖快办微信小程序热线专栏等,不断拓宽诉求线上受理渠道。

五、常态督查督办“促落实”。坚持实行“周分析、月通报”机制,每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析,每月对“接诉即办”工作情况进行通报,推进承办单位责任落实,倒逼“接诉即办”工作高质高效。12345热线平台实行“红黄灯”提示,对承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况的,热线平台自动电话督办,切实提升办理时效。通过实时督办、通报督办、联合督办、领导督办、执纪问责,彰显“督”的作用,推进承办单位责任落实。对工单办理情况按照非常满意、满意、基本满意、不满意四个标准实现全量回访,对不满意工单采取人工回访方式进行二次回访,最大限度提高群众满意度。

(据市政务服务中心,各县区政府信息综合)