张政办发〔2026〕29号

各县区人民政府，市政府有关部门：

《建立“旅游110”接诉即办制度加力建设友好型旅游城市实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

张掖市人民政府办公室

2026年6月2日

建立“旅游110”接诉即办制度加力建设友好型旅游城市实施方案

为加快打造国际知名旅游目的地，健全旅游服务保障体系，以丝路旅游警务建设为抓手，建立“旅游110”涉旅诉求接诉即办制度，倾力打造“张掖旅游110・畅游丝路伴你行”特色品牌，全力建设安全、畅通、服务、智慧、法治友好型旅游城市，以高水平安全保障全市文旅产业高质量发展。特制定本实施方案。

一、建立完善涉旅诉求“接诉即办”工作体系

在公安机关110接警中心增设“旅游110”专席，公安、文旅等部门派驻专人值守，第一时间接报处置涉旅诉求。各类涉旅报警、求助、咨询、投诉、应急救援等诉求，由“旅游110”或12345政务服务便民热线双轨受理、精准派单、高效处置、全程督办。

（一）明确诉求分类

公安机关负责警务类诉求的全程闭环处置；文旅部门负责旅行社、导游、景区服务、旅游演艺等文旅行业监管等涉旅诉求及投诉的办理；市场监管部门负责旅游市场食品安全、虚假宣传、价格欺诈、不正当竞争等诉求的办理；交通运输部门负责涉旅交通出行、出租车服务、景区交通接驳等诉求的办理；应急管理部门负责涉旅突发事件应急处置；卫健部门负责涉旅医疗保障及公共卫生事件处置。商务、住建、消防救援、城管执法、生态环境、林草、宣传、网信等部门按各自职责做好涉旅诉求承办工作。对重大涉旅案事件、复杂纠纷等涉及多部门的诉求，由公安机关统一调度，建立“一呼百应”机制，各单位及时响应、快速集结、协同处置。

（二）构建处置闭环

建立“旅游110接诉—甄别分类—直接派单—限时办结—回访督办—归档销号”闭环机制。“旅游110”接诉后，按以下方式分级处置。

一级诉求（紧急事项）：游客受伤、走失、财物被抢盗、打架斗殴、极端天气险情、群体性事件等，110指挥中心直接派警，5分钟内到场处置，同步联动医疗、应急、消防等部门协同处置，3小时内动态反馈处置进展，处置完成后1小时内回访游客并归档销号。

二级诉求（一般纠纷）：旅游消费纠纷、服务质量、价格争议等非警务类诉求，由“旅游110”或12345热线根据职责直接派单，文旅、市场监管、商务等相关部门15分钟内响应，24小时内动态反馈处置进展。处置完成后1小时内“旅游110”或12345热线回访游客并归档销号。旅游投诉按照《旅游投诉处理办法》由文旅部门办理。

三级诉求（咨询服务）：景区开放时间、票务政策、交通路线、天气状况、文旅活动等一般性信息咨询，由“旅游110”或12345热线专席依托知识库在线解答；需专业回复的，直接转接文旅、交通、景区等对应职能部门即时答复。

（三）建立协同机制

文旅、市场监管、交通运输、应急管理、商务、住建、消防救援、城管执法、生态环境、林草、文物、宣传、网信等部门明确专职联络员，实行AB岗工作制，7×24小时承接“旅游110”交办事项，做到派单直达、责任到人、快速反应，确保游客诉求及时有效解决。定期召开会议，对疑难复杂诉求及管辖争议事项进行会商裁定，杜绝推诿扯皮。

二、大力实施五大行动，打造友好旅游城市

（一）实施旅游安全守护行动，守好安全友好底线

1．构建旅游警务全域防控体系。深化“平安景区”建设，推动临泽县公安局加入全国旅游景区治安协作会。公安部门以丹霞景区派出所为标杆，推进平山湖、马蹄派出所及景区警务站（室）标准化建设，2026年9月底前完成山丹马场景区警务阵地建设并投入使用。逐步将A级以上景区、乡村旅游点、交通场站等纳入服务保障范畴，实现旅游警务全域覆盖、全程护航。公安、文旅部门发展壮大“旅游义警”队伍，广泛吸纳景区员工、经营商户、本地群众等社会力量，常态化开展巡逻防控、纠纷劝导、安全宣传、便民服务等工作，有效延伸基层旅游治理触角。落实淡旺季差异化勤务，5－10月增设流动警务室、移动执勤点，增派路面执勤警力与志愿者，提高见警率、管事率。结合客流潮汐变化，严格落实“三支援”和热门景区交通单循环管控措施，全力保障游客出行安全、顺畅、舒心。

2．强化联合排查整治与违法犯罪打击。完善文旅、公安、应急管理、市场监管、商务、消防救援等多部门在报备计划内常态化联动开展安全隐患排查整治。压实文旅经营单位安全主体责任，健全完善人防、物防、技防一体化安全防控体系，强化景区大型活动安全审批与现场监管，坚决防范拥挤踩踏、秩序混乱等安全事故发生。依法严厉打击盗窃、诈骗、强买强卖、破坏文物及生态环境等各类涉旅违法犯罪活动。应急管理部门规范徒步探险、野外穿越等高风险旅游活动管理，健全事前报备、风险提示、应急联络及山地搜救、被困救援等全流程工作制度，维护旅游秩序和游客安全。

（二）实施旅游交通畅安行动，提升畅通友好品质

3．完善旅游路线与接驳服务体系。交通、公安部门深化“平安道路”建设，加强S237甘平线、S18张肃线、S590山马线、Y023总一线等重点道路日常养护、交安设施维护、路域环境整治，提升路况通行水平。旅游旺季统筹整合客运资源，积极引导运输企业开通景区直达专线、景点互通路线、景区接驳路线，打造安全顺畅、便民高效的旅游客运体系。文旅部门联合美团、高德等互联网平台上线张掖美食文旅电子地图，研发推广景区“找车位”便民小程序，实现游客“一图畅游、精准导航、便捷停车”。

4．推行柔性执法与便民惠民举措。住建部门会同相关单位，持续推动主城区党政机关和企事业单位免费开放内部停车场、卫生间，开门迎客、便民利民。文旅部门协调重点景区推行停车场高峰期免费快速离场模式，实现车辆即停即走、无障碍通行。公安部门对外地车辆轻微交通违法行为实行柔性执法、首违不罚，优化轻微交通事故远程定责、快处快赔流程，充分展现张掖包容友好的城市形象。

（三）实施便民服务暖心行动，传递服务友好温度

5．打造全场景便民服务阵地。聚焦游客“吃住行游购娱”全链条需求，文旅、商务、市场监管、公安等部门依托餐桌立牌、客房床头、停车场出入口、电子屏等多元载体，嵌入反诈预警、交通安全、文明游览等温馨提示，实现安全宣传全域覆盖、精准提示。在景区、酒店、商圈等游客密集区域，统一布设全市旅游景点导航图、安全风险提示、游览须知等指引标识。依托联勤工作站打造特色“景安驿站”，配备适老化、适幼化服务设施，提供热水补给、手机充电、应急救助、失物招领等便民服务；在景区派出所布设公安政务自助设备，实现证件办理、交通违法处理等业务就近办、自助办、一次办。

6．创新柔性暖心服务模式。完善旅游警务四级组织体系，强化旅游警察专业培训，推行“背包警务”“双语警务”服务模式，重点景区配齐配强女警力量，发挥柔性执法、温情服务优势，高效化解矛盾，贴心服务游客。广泛布设“张掖旅游110，畅游丝路伴你行”统一标识，叫响服务品牌，以精细化、人性化、暖心贴心服务彰显城市温度，全面提升游客满意度。

（四）实施智慧旅游赋能行动，优化智慧友好体验

7．构建全域感知智慧防控体系。全力推进景区景点视频监控补点补盲、重点区域全覆盖，重点景区出入口加装智能前端感知设备，推动票务数据、视频监控、客流信息等全面归集、统一接入公安网。深化跨部门数据资源共享共用，在马蹄寺、平山湖、山丹马场景区推广丹霞旅游警务综合实战应用平台，实现客流热力、警力部署、风险预警、警情处置“一屏统览、全域管控”。

8．升级智慧安防便民应用场景。文旅、公安部门在景区登山步道、观景台、偏远区域等重点部位，布设一键报警装置和“一码求助”二维码，实现游客求助精准定位、快速响应、高效处置。推广无人机巡防、智慧安防系统应用，构建空地一体、全域感知、精准防控的智慧旅游警务体系，推动旅游服务从被动救助向主动守护转变。

（五）实施涉旅纠纷化解行动，营造法治友好氛围

9．健全多元协同化解机制。完善公安主推、文旅主抓、部门联动、社会参与的涉旅矛盾纠纷多元化解机制，文旅、公安、市场监管等部门旅游旺季联合进驻联勤工作站集中办公，严格落实“接诉即到、当场快调、限时办结、及时反馈”，最大限度实现游客行程不耽误、权益受保障。文旅部门搭建涉旅投诉远程视频调解平台，实现旅游消费纠纷“指尖调解、云端办结”，让数据多跑路、游客少跑腿。

10．强化法治引领与诚信建设。文旅、商务等部门常态化开展法治宣传进景区、进商户、进民宿、进街区活动，引导游客理性维权、文明出游，督促经营主体守法合规、诚信经营。依法严厉打击扰乱旅游市场秩序违法违规行为，全力营造公正规范、安全有序、放心舒心的旅游法治环境。

三、强化组织保障

建立由分管公安、文旅工作副市长任召集人，市直涉旅职能部门负责人以及各县区分管公安、文旅工作的副县（区）长为成员的旅游警务协调联动机制，在市公安局、市文旅局设办公室，负责统筹方案实施、督导推进、质效评价等工作。各县区立足实际，细化措施，创新实施五大行动，着力推进友好型旅游城市建设。由公安部门牵头，加强“旅游110”专席接警员、旅游警察及职能部门联络员的分类培训，确保涉旅诉求“接得快、派得准、办得好、游客满意”。