张政办函〔2021〕23号

各县区人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：

《张掖市提供便利化服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请认真抓好落实。

张掖市人民政府办公室  

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张掖市提供便利化服务切实解决老年人运用智能技术困难实施方案

为积极应对人口老龄化，推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果。根据《甘肃省发展和改革委员会甘肃省卫生健康委员会关于印发甘肃省提供便利化服务切实解决老年人运用智能技术困难工作方案的通知》（甘发改社会〔2021〕60号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体目标

在政策引导和全社会共同努力下，有效解决老年人应用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）完善应急服务能力，保障老年人服务需求。

1．完善老年人“健康码”管理和使用。在新冠肺炎疫情低风险地区（除机场、铁路车站、长途客运站、医疗机构等特殊场所外），一般不用查验“健康码”。在需要核查“健康码”的公共场所可由同行家人、友人、老年人绿色通道工作人员代为申领或凭社区、医院开具的有效纸质证明、身份证登记通行。可将“通信行程卡”作为辅助行程证明。探索推进“健康码”与身份证等有效证件相互关联，逐步实现“刷脸”或“刷卡”通行。（责任单位：市卫生健康委、市工信局、张掖甘州机场、张掖火车站、张掖西站，各县区政府）

2．保障居家老年人基本服务需要。合理规划建设社区养老服务设施，引导养老服务企业承接现有社区养老服务设施运营。建设张掖市智慧养老大数据平台，打造“互联网＋养老”模式，促进线上线下服务融合发展。推动建立空巢、独居、留守等特殊困难老年人走访探视和关爱服务机制。鼓励家政服务企业进社区，建设社区服务网点，为居家老年人提供生活用品代购、家政预约、精神慰藉等服务。（责任单位：市民政局、市住建局、市商务局、市卫生健康委，各县区政府）

3．做好突发事件处置中助老应对工作。修订完善应急预案，联合开展应急演练，完善协调联动应对机制。提升社区综合服务设施、社区养老服务设施突发事件应急响应状态下为居家老年人提供服务的能力。加强对养老服务机构及设施的安全检查，保障老年人生命财产安全。（责任单位：市应急局、市民政局、市公安局、市卫生健康委，各县区政府）

（二）提高交通服务质量，便利老年人日常出行。

4．便利老年人打车出行。逐步在居民集中居住区、站场枢纽出入口、医院、重要商业区等场所合理设置出租汽车候客点、临时停靠点，为老年人打车出行提供方便。督促出租汽车经营者运费结算支持移动支付的同时不得拒收现金，为老年人支付提供方便。（责任单位：市交通运输局，各县区政府）

5．便利老年人乘坐公共交通。铁路、公路、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。保留火车站、机场、公交IC卡办理点人工售票（服务）窗口，并按个人意愿选择现金、银行卡或电子支付票款。在检票口设立人工通道，为老年旅客提供引导服务。（责任单位：市交通运输局、张掖火车站、张掖西站、张掖甘州机场，各县区政府）

6．便利老年人享有现代公共交通服务。推进全市交通一卡通互联互通工作，继续落实老年人免费或者优惠乘坐公交政策，加大城市公共交通对老年人出行帮助服务力度，保证老年人城市无忧乘坐公共交通。推进社保卡加载交通出行功能，逐步实现统一身份认证、信息交换、业务调用等服务管理功能，支持刷社保卡通行。（责任单位：市交通运输局、市人社局，各县区政府）

7．提升客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、民航客运场站等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。（责任单位：市交通运输局、张掖火车站、张掖西站、张掖甘州机场，相关县区政府）

（三）提供就医就诊多种服务，便利老年人日常就医。

8．保障老年人挂号等就医服务。各医疗机构实行 12320　电话、微信公众号、自助机、现场窗口等多种预约挂号方式。支持家人、亲友通过智能手机代老年人预约挂号。各医疗机构结合自身实际，保留一定比例的现场号源，设置人工服务窗口，建立绿色通道，方便老年人挂号、缴费、打印检验报告。要在门诊大厅每天配备导医人员、志愿者、社会工作者为老年人提供协助使用自助机等就医指导服务。（责任单位：市卫生健康委，各县区政府）

9．优化老年人网上办理就医服务。二级（含）以上医疗机构加快推进内部信息系统集成整合和业务协同，在互联网医院建设和线上医疗服务中，充分融入方便老年人就医的服务流程和服务功能，为老年人提供人脸识别、语音引导、人工咨询等服务。推动身份证、电子健康卡、社保卡（含电子社保卡）、医保电子凭证与医疗机构应用系统改造对接，逐步实现多介质办理就医服务。推进医保信息平台智能化建设，实现老年人等群体无需携带智能手机或各类卡证，刷脸即可实现医保直接结算；推广使用国家医保服务平台APP亲情账户由子女、亲属代为办理的功能，为老年人群体提供更多智能化适老服务。（责任单位：市卫生健康委、市医保局、市人社局，各县区政府）

（四）推进消费方式融合，便利老年人日常消费。

10．拓宽传统金融服务通道。各金融机构在营业网点要开设老年人现金业务绿色通道，增加现金循环机具和各种面额现金供应，做好老年客户现金存取款、现金缴费等柜面业务。加强银行、保险等金融机构网格化管理，加大拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为整改整治工作力度。在老年人高频消费的零售、餐饮、商场、公园等服务场所和水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳场景，支持现金和银行卡支付。对行动不便及高龄客户，金融机构要改善服务方式，提供上门金融业务办理服务。（责任单位：人行张掖市中心支行、张掖银保监分局，各县区政府）

11．畅通日常消费渠道。商场、超市、便利店等老年人高频消费场所要在推广应用移动支付、扫码下单等新技术、新方式的同时，保留足够的人工现金收付通道，并拓展高龄、残障等特殊人群服务功能。（责任单位：市商务局、市市场监管局，各县区政府）

（五）营造文体活动氛围，便利老年人文体活动。

12．提高文体场所服务适老化程度。公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、综合文化活动中心等场所保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。在老年人进入文体场馆和旅游景区时要提供必要的信息引导、人工帮助。（责任单位：市文广旅游局、市体育局，各县区政府）

13．保障老年人便利参与公共文化活动。支持各县区、乡镇、村居组建老年文艺队伍，鼓励各级文化馆、图书馆、博物馆、艺术团体组织业务人员，深入社区、居委会实地为老年人开展辅导、全民阅读等文化活动。鼓励针对老年人参与度较高的广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，为老年人社交娱乐提供便利。（责任单位：市文广旅游局、市体育局，各县区政府）

（六）优化线上线下服务，便利老年人办事服务。

14．优化“互联网＋政务服务”应用。优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。各级各类政务服务大厅要确保设置线下办理窗口，设置必要的志愿者服务岗，为老年人办理业务提供人工帮助。（责任单位：市政务服务中心、市信息办、市人社局，各县区政府）

15．设置必要的线下办事渠道。医保、民政、社保、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人等群体提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导、帮扶、代办人员，设置现场接待窗口或专区，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（责任单位：市医保局、市民政局、市人社局、市邮政管理局、市公安局，各县区政府）

（七）规范智能领域服务管理，便利老年人智能应用。

16．强化使用传统支付手段保障。督促银行机构与相关开户单位签署《严禁拒收人民币现金承诺书》，严厉查处利用移动支付工具垄断、拒绝银行卡支付的行为，建立健全投诉机制。（责任单位：人行张掖市中心支行、张掖银保监分局，各县区政府）

17．加强智能技术教育。宣传特殊人群关爱政策、金融证券业务办理流程和信息化条件下防金融诈骗等知识，提高老年人对智能化应用的操作能力和防风险意识。通过老年大学、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。（责任单位：市教育局、市委老干局、市民政局、市人社局、市卫生健康委、张掖银保监分局，各县区政府）

18．培育老年工作者队伍。定期举办社区教育工作专题培训班，夯实社区教育、老年教育工作基础。探索家政服务员等养老服务职业技能培训中适当增加智能技术使用培训内容，提升为老服务质量。（责任单位：市民政局、市教育局、市人社局、市商务局，各县区政府）

三、保障措施

（一）建立健全工作机制。建立市发展改革委、市卫生健康委牵头，市委市政府有关部门参加的联席会议制度，加强统筹推进，逐步建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。各部门要加强工作协同和信息共享，形成分工负责、上下联动的工作格局。（责任单位：市发展改革委、市卫生健康委、各相关部门）

（二）加强督促推动落实。各县区及市直相关部门要对照重点任务分工，结合单位职责，逐项建立台账，明确时间表、路线图，落实责任人和完成时限，确保各项任务落实到位（责任单位：市发展改革委、市卫生健康委、市直相关单位，各县区政府）

（三）加大宣传营造氛围。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。（责任单位：市委宣传部、市委网信办、市卫生健康委、市发展改革委，各县区政府）