张政办发〔2006〕212号

各县（区）人民政府，市政府各部门，市直及省属驻张各单位：

市政府原则同意市建设局《全市建设系统“12319”服务热线实施方案》，现予批转，请认真贯彻执行。

二○○六年十一月十八日

全市建设系统“12319”服务热线实施方案

（市建设局　2006年11月16日）

建设事业与群众生活息息相关，与经济发展紧密相联。建设系统的供水、供热、市政市容建设、园林绿化、城市规划、拆迁、房地产开发与管理、物业管理、建筑质量监督等工作，都与老百姓的生活密切相关。开通“12319”建设事业服务热线，对加强建设系统行风、政风建设，进一步提高建设系统服务质量、管理水平和监督效能，保障居民生活、推进全面建设小康社会具有非常重要的作用。根据省建设厅《关于在全省建设系统推行“12319”服务热线的通知》精神，特制定我市建设系统“12319”服务热线实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指针，以全心全意为人民服务为宗旨，以利民、便民为目的，全面推行“12319”建设事业服务热线。通过“12319”服务热线，广泛了解社情民意，深入听取市民建议，切实为民排忧解难，竭诚为民提供服务，不断提高建设系统服务质量和工作效率，为加强党和政府同人民群众的联系搭建桥梁和平台。

二、主要职责

（一）受理群众对城建工作的投诉举报，协调各有关部门和单位妥善处理，及时向群众和主管部门反馈处理结果，并进行跟踪督办。

（二）受理群众对建设系统各部门、单位在城市建设、管理方面的意见、建议，并负责及时处理。

（三）受理有关政策、法规、信息等业务的咨询，为广大群众提供及时、周到、高效的服务。

（四）受理群众反映的有关设施维护、抢险抢修、突发事件等问题，进行快速高效的处理，并适时在有关媒体公布处理结果。

（五）认真统计、分析、汇总群众反映的各类问题，及时向上级机关和领导进行反馈，并定期向有关部门和单位进行通报，为各级领导机关提供决策依据。

三、目标任务

定于2006年12月20日前开通建设系统“12319”服务热线。服务热线工作时间为8：30―12：00，14：30―18：00，节假日、双休日正常上班。热线开通后，受理群众投诉办结率达到95％以上，群众满意率达到90％以上。

四、运行程序

（一）服务受理。对受理的服务内容进行分类登记。属于咨询、查询类的，由受理者直接给予解答；属于投拆、求助类等不能立即予以答复的，由热线中心转相关联动单位限时办结。

（二）事项办理。相关联动单位接到任务后，按照各自的业务范围，立即分析调查处置，并形成明确的处理意见。

（三）事项回复。各相关联动单位依据向社会公布的《社会服务承诺》，及时将办理结果回复反映问题的个人和单位，并向热线服务中心反馈办理情况。

（四）群众可以通过拨打“12319”服务热线、发送电子邮件、发送手机短信、发送传真等方式反映问题，也可以直接到“12319”服务热线中心进行反映。

（五）汇总分析。对受理的服务事项和办理结果每日进行统计，每半月进行汇总分析，其结果以简报的形式报指挥中心。整个服务热线运行从受理群众电话开始，到回访群众结束，形成业务处理的闭环，实现对外互动、对内联动、集中受理、分散处理、一单到底、全程跟踪的“一条龙”服务。

（六）监督检查。为及时、高效处理群众反映的各类问题，将对相关联动责任单位的办理情况进行监督检查。

五、保障措施

（一）加强领导、提高认识。开通“12319”服务热线是建设系统转变工作作风，树立行业形象，打造服务品牌，提高服务质量和行政效能的一项重要措施。各相关部门、单位领导要充分认识到启动和推行建设系统“12319”服务热线的重要意义，要从实践“三个代表”重要思想和构建社会主义和谐社会的高度，认真落实群众反映的每一件事项和问题。要按照制度化、信息化、规范化的要求，积极创造条件，精心组织实施，确保取得实实在在的成效。市上成立“12319”服务热线办公室，配备2名以上工作人员。各联动单位要确定1名主管领导、1名工作人员，并配备电话、电脑，受理服务事项和群众的投诉、举报、咨询、建议等。

（二）加强管理、高效运转。按照规范管理、高效运转的原则，建立规范科学、合理有效的工作机制。工作人员要对群众通过“热线”反映的事项，要逐件逐项进行认真登记，在1小时内通知相关联动单位进行承办。对重大突发性事件，必须在15分钟内向建设局领导和相关联动单位领导报告。为确保服务“热线”取得成效，建立例会制度，不定期召开会议检查、分析情况。要强化内部奖惩和外部监督机制，实行奖惩制度，将“热线”电话办理情况纳入工作考核内容，对处理不及时、不依法、不公正，造成不良影响的，追究相关单位“一把手”的责任。

（三）提高素质、强化服务。要切实加强业务培训，不断提高服务热线工作人员的业务水平。市上拟定于11月下旬对“12319”服务热线工作人员进行岗位培训。要通过加强职业道德教育，教育工作人员牢固树立“服务人民、奉献社会”的精神，不断提高服务质量、拓宽服务范围、创新服务手段、提升服务水平，确保举报有响应，投诉有落实，咨询有答复，意见有回音，为群众提供文明、热情、高效、快捷的服务。各相关部门要紧密配合，精心组织实施，为办好服务热线创造良好的条件。要尽快成立专门机构，配齐、配强工作人员和所需的设备、设施，充分利用信息、网络等现代科学技术，做到资源共享、信息通畅，确保此项工作取得实效。