编者按：10月25日，张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作推进会召开，市政府副市长于永梅出席会议并讲话。现将讲话印发，请各县区、创建成员单位认真学习领会，抓好贯彻落实。

在创建全国旅游标准化试点城市

工作推进会上的讲话

副市长于永梅

（2019年10月25日）

同志们：

今天我们召开创建全国旅游标准化试点城市工作推进会议，主要任务就是进一步统一思想，明确目标，强化措施，动员全市上下迅速行动起来，扎实开展旅游标准化试点创建工作，不断提升我市文化旅游业的整体素质和市场竞争力。会上有两位资深专家对迎检注意事项和把握的关键节点进行专题辅导，给大家印发了相关发言材料和通报情况，请认真学习借鉴，抓好贯彻落实。下面，我着重讲三个方面的意见。

一、提高思想认识，切实增强创建工作的自觉性

文化旅游业是21世纪的朝阳产业。发展文化旅游业，核心是质量，关键在标准。加强旅游标准化工作，创建全国旅游标准化试点城市，对于我市推进文化旅游强市建设，加快现代服务业转型升级，增强城市综合服务功能，提升城市美誉度和市民幸福感，都具有十分重要的意义。

(一)抓好创建工作，是我市建设国际化旅游目的地的必然要求。我市文化旅游业发展的总体目标是建设国际化旅游目的地，旅游行业及相关领域的标准化建设是国际化旅游目的地的应有之义。文化旅游服务是一项综合性服务，其质量和水平的高低，与城市的交通、商贸、文化、公共服务等功能息息相关，是城市综合服务体系的有机组成部分。目前，我市距离国际化旅游目的地还有很大的差距，要实现建设国际化旅游目的地的奋斗目标，就必须着力提升创新引领、交通枢纽、产业带动和综合服务四大功能。我们要以创建为抓手，在提升旅游服务质量水平中增强城市综合服务功能，为建设国际化旅游目的地奠定坚实基础。

（二）抓好创建工作，是加快文化旅游转型升级、推进服务提质增效的重要内容。文化旅游业关联度大、带动性强、产业链长，具有“一业兴、百业旺”的几何级数效应。2018年，我市接待游客3178万人次，实现文化旅游综合收入210.7亿元，同比分别增长22.3%和33.9%。以文化旅游业为龙头的第三产业在全市三次产业结构中占比55.87%，文化旅游产业已经成为拉动国民经济增长的重要引擎。当前，我市文化旅游业已由投资拉动、数量扩张阶段向消费拉动、品质提升阶段转变，我们花大力气延长文化旅游产业链条、补齐文化旅游产业短板，成效是显著的。加强旅游标准化建设，促进旅游业转型升级，有利于更好地带动交通、商贸、餐饮、住宿、文化、休闲娱乐等相关产业的发展与服务水平的提升，推动现代服务业向规范化、品质化、高端化发展，才能真正实现我市文化旅游业的转型升级和提质增效。

（三）抓好创建工作，是提升城市影响力、增强群众幸福感的有效途径。旅游标准化建设，涵盖餐饮、住宿、交通、商贸等服务行业，以及道路、绿化、公厕、交通标志等基础设施。可以说，每一项都是民生建设中实打实的内容，与城乡居民的日常生活息息相关。我们要以创建为契机，进一步完善城市基础设施体系，优化城市环境，提升公共服务质量水平，既让来张游客满意，又让市民从创建中享受到实惠、感受到幸福。要学习借鉴先进城市经验，以创建促开放、以创建树品牌、以创建扩影响，努力争取“全国旅游标准化试点城市”这块“金字招牌”，进一步增强城市美誉度和影响力。

为此，全市各级、各部门一定要深刻认识创建工作的重要性和紧迫性，高点定位、加压奋进，下大决心、花大力气，扎实推进旅游标准化建设，努力创建全国旅游标准化试点城市，推动全市文化旅游工作再上新台阶。

二、正视问题差距，进一步坚定创建工作的信心

2018年11月全面启动创建工作以来，市委、市政府高度重视，主要领导多次在有关会议上安排部署创建工作，分管领导多次指导创建，明确工作要求。市上成立由市政府主要领导任组长，市委、市政府分管领导任副组长，相关部门主要负责人为成员的张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作领导小组，统筹领导全市创建标准化工作。相继下发了《张掖市创建全国旅游标准化试点城市实施方案（2018-2020）》《关于市创建办工作职责和任务分工及工作制度的通知》等文件，进一步细化创建工作措施。通过安排创建牵头部门外出考察学习创建经验、确定试点企业举办旅游服务标准化培训班、编印创建资料等方式，多措并举推进创建工作顺利开展。同时，市上先后启动了“八大出城口改造” “市容秩序整治” “交通秩序整治”和“景区环境综合整治”等整治行动，加大了市容环境综合整治和城市道路环境管理，加强景区内外环境卫生整治力度，改善景区厕所卫生状况，开展文化旅游市场秩序规范整治活动，切实加强对旅行社、星级饭店、餐饮、购物场所、客运企业等文化旅游经营单位服务质量、旅游安全、合同执行等方面的检查，为创建工作奠定了良好基础。

但从目前创建标准化试点城市的要求和我市文化旅游业的实际情况来看，创建工作中也还存在不少问题和差距：一是思想认识还不够到位。部分成员单位未能充分认识旅游标准化创建的重要性，简单认为该项工作只是文旅部门一家的事，但旅游标准化是一项系统工程，绝不可能靠文旅部门单打独斗能够完成，需要各级、各部门积极支持配合，协同作战，形成合力。另外，部分旅游企业、旅游从业人员对标准化的概念模糊不清，意识不强，甚至不知道什么是标准化，更谈不上贯彻执行标准。二是基础设施还不够完善。以旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等5大体系为核心的公共服务体系不健全。以定位、交通指示、旅游指引、特殊指示、文明提示为主的城市标识符号系统不完善，给游客造成了一定的困扰。云计算、物联网、电子商务等网络技术没有得到广泛应用，文化旅游信息化程度不高。三是行业管理服务良莠不齐。全市各旅行社、饭店、景区等发展不够均衡，行业整体服务水平不高，部分文化旅游从业人员、公共交通服务人员人性化服务缺失，存在服务“生、冷、硬”的现象，旅游投诉时有发生。四是部门联动协调不畅。旅游标准化工作点多、线长、面广，跨行业，跨部门、跨区域。创建工作涉及市场监管、住建、交通、农林、商务等20多个单位，受职能和上下业务的制约，统一协调管理难度较大，等等。这些问题和差距需要我们一一破解、细化措施推进工作落实。可以说，我市创建旅游标准化试点城市，优势与挑战同在，希望与困难并存。我们既要看到面临的有利条件，发挥好自身优势，也要充分认识到存在的问题和差距，理清工作思路，突出工作重点，增强主动性和针对性，切实推动旅游标准化工作不断深入开展。

三、紧盯创建标准，坚持不懈抓好工作任务落实

对照创建工作验收评分标准，我们的任务还很艰巨。各级、各部门单位一定要按照要求集中精力坚持不懈抓好各项工作。

一要切实加强标准化工作的组织领导。地区旅游标准化试点是一项自上而下的由政府主导的综合性工作，试点涵盖文化旅游的各项要素，涉及城市、地区工作的许多方面，具有很强的综合性和关联性。评价标准中第一大项“组织领导”（占千分表150分）就是测评各试点地区是如何建立和发挥政府主导机制，如何开展旅游标准化试点工作的。为加强对全市旅游标准化试点工作的统筹协调，市上已经成立了领导小组，在市文广旅游局设立办公室，具体负责全市旅游标准化工作的政策制定、组织指导、督促检查、材料收集建档和验收等工作。各县区、各成员单位都要把标准化工作作为政府和部门工作重点，成立专门机构，健全规章制度，出台优惠扶持政策，特别是要加大资金投入，确保标准化工作的正常开展。

二要对照国家验收评估工作标准抓落实。评估标准是指导旅游标准化试点工作的基本标尺，也是国家、省上验收组评估验收的依据。《全国旅游标准化试点地区工作标准》和《全国旅游标准化试点企业工作标准》系统提出了现阶段旅游标准化试点城市、单位应达到的工作要求。试点地区工作标准包括组织领导、国家标准和行业标准实施、地方标准、试点企业、综合效应五个大项，近百个小项。市政府办《关于深入推进旅游标准化试点工作的通知》确定了我市19类100家旅游标准化试点单位名单，这也是国家评估验收时的必查单位。各县区、各成员单位要重点指导，下大力气狠抓创建。与此同时，各县区要将辖区内的A级景区、星级饭店、旅行社、旅游购物商店、旅游汽车公司、公共服务场所、特色餐馆、民宿山庄等涉旅企事业单位和文化旅游业态进行系统梳理和筛选，并对其进行全面的指导，确保标准覆盖率达标。

三要贯彻落实好国家标准和行业标准。在旅游标准化试点地区评价标准值中，国家标准和行业标准的宣传贯彻实施为450分（包括必选标准200分和自选标准250分），占据了评估验收千分表的半壁江山。宣传贯彻落实各项旅游业国家标准和行业标准是旅游标准化试点工作的重要目标，也是试点的主要内容，是评价试点工作成效的核心指标。这些国标、行标包括城市旅游公共信息图形标识系统、旅行社、星级饭店、旅游景区、导游员、信息咨询中心等方方面面，市直各有关部门及确定的试点单位要明确职责，对照标准，狠抓落实，确保达到国家旅游标准化试点城市的考评标准。

四要积极创建地方文化旅游标准体系。地方标准的制定实施在评估体系中分值为100分。文化旅游业发展具有地域差异性特点，地方标准是文化旅游业标准体系的重要部分，地方标准的制定实施是培养地方文化旅游标准化人才的重要途径。市市场监管局、市商务局、市农业农村局要密切配合，在国标、行标的基础上努力做出高质量的地方标准，健全我市文化旅游地方标准体系。要紧密结合我市文化旅游业的特点和需要，严格标准制定的技术规范，选取最能反映我市文化旅游业的特色项目作为突破口。各县区、市直相关部门、文化旅游企事业单位要积极开展文化旅游标准化理论研究和学习，配合做好地方标准的制定工作，推进区域性地方标准的制定和落实，通过地标的制定体现对国标、行标的类别差异和有益补充。

五要制定完善文化旅游企业标准。试点企业的标准制定和实施分值为200分。文化旅游企业标准是指文化旅游企业的管理和服务标准，是企业标准化水平的集中体现。随着文化旅游产业的整体发展，涌现出了一批文化旅游龙头企业。旅游标准化试点的重要内容之一就是指导和促进文化旅游企业全面提升内部标准化工作水平。文化旅游企业是旅游标准化试点工作的主体。我市应重点培育一批标准体系完善、标准化制度健全的文化旅游企业。七彩丹霞景区、电力国际旅行社、华辰国际大酒店要制定和完善提升企业标准，争取创建为国家级旅游标准化示范单位。各有关部门一定要加大对文化企业旅游标准化工作的指导力度，鼓励支持企业建立健全包括产品质量、服务流程、岗位规范等在内的企业标准体系，培养一批运作规范、管理先进、服务优质的旅游示范和品牌企业。

六要加大标准化的宣传力度。开展形式多样的标准化宣传是评估标准的基本要求。各县区、各成员单位和试点企业要结合标准化工作开展的不同程度和阶段，进行有针对性地宣传造势。要在我市广播、电视、报纸等主流媒体上开辟专栏、发布新闻消息，进行持续宣传报道。各新闻媒体要全方位跟踪做好宣传报道，不断提高公众的知晓度，营造良好的舆论环境。要充分发挥网络媒体的优势，通过网页设置、微博互动、论坛发布、微视频播放等形式，开展丰富多彩的网上宣传。要定期召开工作会议，交流经验，互通信息，宣传发动，营造标准化试点创建氛围。各试点企业要结合自身实际，利用企业网站、内部刊物、闭路电视、影像屏、板报栏等媒介，广泛开展对标准化试点工作的宣传，做到人人知晓。要不断总结宣传全市旅游标准化工作的先进经验和典型，唱响主旋律，打好主动仗。

七要培育好文化旅游品牌体系。创建标准化试点城市工作的最终目的是通过标准的贯彻实施，使我市的文化旅游设施、要素功能、服务体系、产业素质得到全面提升，培育张掖文化旅游品牌和精品，形成文化旅游核心竞争力，扩大聚客效应。一是培育城市品牌。要通过标准化的贯彻实施，完善城市的食、住、行、游、购、娱等基础旅游设施要素，健全公共服务体系，提升城市综合服务功能。以现代化的城市设施为依托，以丰富的自然和人文景观以及周到的服务为吸引要素，丰富旅游者在城市中的物质与精神消费活动，凸显城市特色，提高城市竞争力，塑造城市品牌。二是培育产品品牌。文化旅游产品是吸引游客的核心和关键。各级、各部门和相关涉旅企业要依托我市丰富的历史文化资源、自然风光、地貌景观、农业优势资源等，借助旅游标准化的实施，加快资源向产品的转换，不断提升我市文化旅游产品的内涵，打造我市休闲、度假、文化、生态、医养等文化旅游产品品牌。三是培育企业品牌。充分调动我市文化旅游企事业单位的主观能动性，发挥好企业的市场主体作用，不断推进体制机制转换，扩大投融资渠道，凝聚发展动力。围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，加强产品的创新和开发，打造要素齐全、结构合理、服务规范、质量上乘的文化旅游企业品牌，以满足人们日益增长的文化旅游需求。引导文化旅游企业向标准化、品牌化、特色化方向发展，打造标准化企业集群。四是培育服务品牌。旅游服务不仅强调服务的规范化、程序化和制度化，还要强调发自内心的真诚流露和对游客细致入微的体贴。要多从对方考虑，给予服务对象更多的理解、包容、宽容和忍耐，这是一种要求更高、标准更严的人性化服务。要消除服务中的“空白点”和“盲点”，处理好服务过程中的各种要素关系，建立健全促进服务质量持续改进的纠错机制和应急处理机制，防止服务中运行不畅、“接口”不严、管理不到位和“链条”脱节等问题的发生，实现服务方式由粗放到精细、由被动到主动的根本转变，确保服务过程通畅，协作严密。要用品牌意识涵盖服务全过程，在丰富服务内涵，创新服务手段，增加服务设施等人性化服务方面拿出新“点子”、新办法、新思路，使服务过程彰显个性魅力、体现人本理念、人文关怀，用个性化服务强化游客对景区和旅游企业的品牌认同。各文化旅游接待服务单位要制订完善的服务标准和流程，建立科学的操作规程，从组织、人员、措施和制度等方面保证良好的服务质量。相关部门要加强对旅行社、景区、饭店、旅游购物商店、导游员等经营服务质量的督导、检查与查处，确保旅游环境不断优化。

同志们，开展旅游标准化创建工作的目标已经明确，希望各级、各部门珍惜这次难得的机遇，以高度的责任感和事业心，众志成城，攻坚克难，扎实工作，为创建全国旅游标准化试点城市做出应有的贡献！