旅游标准化是保障旅游行业发展壮大的技术支撑，是提高旅游服务质量、提升旅游服务业整体水平和市场竞争力的有力手段。为全面提升我市的旅游市场管理和服务水平，经我市申报，于2018年3月被原国家旅游局批准为第四批全国旅游标准化试点城市。2018年11月，经市政府研究同意，印发了《张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作实施方案（2018－2020）》，创建工作正式启动。

一、工作总体进展情况

（一）加强组织领导，抓好统筹协调。市委、市政府成立了由市委副书记、市长任组长，市委、市政府分管领导任副组长，市委办、市政府办、市委宣传部、市文广旅游局等32个市直部门和省属驻张有关单位主要负责人、六县区县长为成员的张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作领导小组，统筹领导全市创标工作。领导小组在市文广旅游局下设办公室，具体负责全国旅游标准化试点城市创建各项工作。经市委组织部同意，创标办分别从市文广旅游局、市商务局、市市场监管局、市建设局、市交通局等部门单位抽调几名工作人员，分综合协调与信息组、标准制定与培训组、督查指导组三个工作组开展创建工作，确保创标工作有序推进。

（二）精心安排部署，坚持紧抓不懈。一是根据《全国旅游标准化试点地区工作标准》，结合各部门职能，对全市创标任务进行了细化分解，并且把旅游标准化试点城市创建工作纳入了市政府年度目标责任考核体系，进一步明确了各县区、各部门的工作任务和目标责任。二是市委、市政府于2019年3月召开全市旅游产业发展暨旅游标准化创建动员大会，各县区也召开动员安排部署会议，32家责任单位均制定了实施方案，签订了目标责任书，进一步明确了任务。三是建立了市创标办工作制度，定期组织创标工作人员学标准，促进度，安排布置创标工作任务，做到市、县（区）两级和各成员单位创建步伐一致、常抓不懈。四是举办了市、县区创标办工作人员培训会议，学习掌握工作标准，提升业务素质，以利于更好地指导工作。五是组织市、县区创标办负责人和工作人员赴青海西宁考察学习借鉴成功经验，少走弯路，加快和促进创标工作进程。

（三）加强宣传培训，提升贯标能力。市委宣传部制定下发了《张掖市创建全国旅游标准化试点城市工作宣传方案》，启动了全市创标宣传，张掖日报社、张掖广播电视台、市信息中心等新闻媒体开辟宣传专栏或采取新闻报道等多种方式，加大对国标、行标和创标工作的宣传，营造了良好的创标舆论氛围。市创标办设计制作旅游标准化创建广告12面，在高速公路和重要交通节点大型广告牌发布，向市民发放旅游标准化创建宣传单3000份，提高了工作知晓率。市创标办制定下发《关于加强创建全国旅游标准化试点城市培训工作的通知》，下拨创建培训经费；向各县区和成员单位、试点企业编印发放《旅游标准化基础知识培训》《全国旅游标准化试点示范工作参考标准摘编》等创建资料各1000册，强化了业务培训工作。市创标办会同中国标准化协会于2019年10月22日至25日在张掖举办全国旅游服务标准化培训班，以期进一步提高全市创建单位对旅游标准化工作的认识，提升全市旅游标准化试点企业贯彻落实标准的能力和素质，掌握创建工作标准和流程，加强和国家层面旅游标准化评估验收专家沟通交流，为创建验收工作打好基础。

（四）深入推进试点，培育行业品牌。根据《全国旅游标准化工作管理办法》《全国旅游标准化试点地区工作标准》要求，在充分调研的基础上，我市从涉旅企事业单位中确定了城市游客集散中心、旅行社、旅游景区、红色旅游经典景区、旅游度假区、旅游滑雪场、温泉旅游、自驾车旅居车营地、民族民俗文化旅游、乡村旅游、星级饭店、文化主题旅游饭店、旅游民宿客栈、特色街区、特色餐饮、旅游购物、旅游客运、旅游演艺服务、文化娱乐等19类100家旅游和涉旅企事业单位作为我市创建全国旅游标准化试点单位。通过开展试点工作，不断摸索和总结全市旅游企业以及社会各方面积极参与的旅游标准化工作长效机制，树立标杆，示范带动全市旅游企业严格实施国家、行业相关标准，有效规范和提升服务行为，引领全市旅游行业更广泛、更深入、更持久地推进旅游标准化工作的开展。张掖市人民政府办公室印发了《关于深入推进旅游标准化试点工作的通知》，各县区和成员单位充分调动试点单位的创建工作积极性，督促试点企业制定工作方案，发挥好企业的主体作用，加大对国家、省级、市级和旅游行业标准的宣传贯彻实施力度，帮助企业收集整理信息，梳理行业规章制度，规范企业内部导向标识，引导企业搭建标准化体系。同时鼓励试点单位结合自身实际，创造性制定和完善具有企业特点的旅游标准，按照新的标准进行企业内部管理，加大旅游产品开发力度，确保旅游产品质量，逐步形成要素齐全、结构合理、服务规范、质量上乘的旅游产品体系，引导旅游企业向标准化、品牌化、特色化的方向发展。目前，试点企业的创建工作正在有序开展。全市已累积创建国家A级景区35家，其中4A级景区19家，星级饭店57家，批准设立旅行社和分社、经营门点100多家。

（五）加强基础建设，配套服务设施。近年来，市委、市政府坚持把交通和旅游项目投资开发作为旅游标准化建设的基础性工作来抓，市、县区对一些规划到位、前景广阔的大景区开发项目，采取政府强力介入，政府先行投入、边建设边招商、先建设再招商的模式快速推进。张掖宾馆、甘州府城、七彩镇、滨河新区自驾游基地、喀尔喀小镇、屋兰古镇旅游开发项目、丹霞口民俗文化旅游村、华夏牡丹文化旅游观光园等一批投资上亿元的项目落地张掖。张掖游客集散中心、丹霞地质博物馆、湿地博物馆、丹霞摄影主题酒店和丹霞游客中心等200多个投资上千万元的项目先后开工建设、投入运营。近年来，全市完成旅游项目投资160多亿元，其中，丹霞大景区累计完成建设投资50亿元。创建工作开展以来，新建成甘平、甘民一级公路，实施“八大出城口”城市道路改造，有效解决了直通景区和城市道路交通瓶颈制约问题。通往重点景区的道路和城区旅游交通标识配套完善，城市旅游公共信息导向系统和试点企业标志使用公共信息图形符号普及。加快推进旅游配套服务设施建设，全市共有旅游汽车公司6家，各类接待宾馆、旅店等728家，接待床位5.1万张；新建和改扩建旅游厕所526座，2015、2016年连续两年被原国家旅游局表彰为“全国厕所革命先进市”，旅游综合服务能力不断提升。

（六）开展环境整治，规范市场秩序。结合全市祁连山和黑河流域生态环保问题整治，大力开展“旅游环境提升工程”。今年3月开始，我市先后启动了“八大出城口改造”和“市容秩序整治”、“交通秩序整治”和“景区环境综合整治”等整治行动，加大了市容环境综合整治和城市道路环境管理，缓解交通拥堵状况；加强景区内外环境卫生整治力度，改善景区厕所卫生状况，对全市旅游景区及周边环境进行了集中整治。结合全省旅游安全大检查，开展旅游市场秩序规范整治活动，进一步加大了涉旅企业诚信经营、文明旅游宣传和安全检查力度，开展了旅游经营单位经营秩序综合整治和安全隐患排查，严厉打击强买强卖、尾随兜售等现象，强力推进依法经营，规范旅游行业建设。加强了对旅游市场主体的监督检查和治理整顿，切实加强了对旅行社、旅游星级饭店、旅游餐饮、旅游购物场所、旅游客运企业等旅游经营单位服务质量、旅游安全、合同执行等方面的检查。通过加强纸媒宣传、网络舆论监督、网络舆情分析和加大网络曝光力度，旅游环境进一步优化，有力提升了金张掖的旅游形象，使来张游客充分感受到张掖旅游的优质环境与服务，提高游客对我市环境和服务质量的认可度。

二、创标工作存在的问题

目前，我市旅游标准化创建工作基本完成了前期阶段性的工作任务。但是也仍然存在一些问题，主要表现为：一是部分责任单位认识不够，对创标工作没有深入研究，主动性、积极性不强，存在等靠思想，组织推进不力；二是县区和各行业管理部门的技能培训安排不足，本行业服务标准化和规范化的培训还没有完全开展起来，从业人员的服务意识、服务水平、服务技能有待提高；三是各成员单位和试点企业创标宣传氛围不浓厚，宣传方式落后，手段单一，全社会对创建旅游标准化知晓度低，群众参与度不高；四是部分县区创标资金不到位，旅游集散中心、旅游咨询中心、丹霞汽车站等重点公益项目建设进度缓慢，甘州区游客集散中心（旅游咨询服务中心）主体工程虽然竣工，但服务功能还没有配套。全市道路交通标识标牌、城市公共服务导向系统和公共信息图形符号的设置不完善、不规范，城市街道人行导向系统标识标牌建设滞后；五是由有关成员单位负责编制的《张掖市旅游标准化管理办法》《张掖市旅游标准化发展规划（2020－2025）》和计划制定的《张掖市旅游住宿餐饮场所设施管理与服务规范》《张掖市旅游购物场所设施管理与服务规范》《张掖市星级农家乐等级评定标准》《张掖市七彩丹霞景区讲解员服务规范与流程》《张掖市电力国际旅行社出境游管理规范与运作流程》《张掖华辰国际大酒店管理规范》等六项地方标准和企业标准编制工作还没有完成。这些问题，都需要我们在下一阶段的工作中重点解决。

三、创标工作下一步重点

（一）切实加强组织领导，确保完成阶段任务。年底前，市创标办将申请省文化和旅游厅组织专家对我市的旅游标准化试点创建工作进行初验评估，时间紧、任务重，在初验考核前各成员单位要按照《张掖市创建全国旅游标准化试点城市责任分工》全面落实好各项工作，市创标办要做好督查指导工作。各县区、各成员单位要切实把思想认识统一到创标工作中来，加强组织领导，保证工作力量，要按时间节点完成阶段性创标任务。

（二）做好专项资金投入，保障创标工作开展。按照全国旅游标准化试点地区工作标准的要求，专项资金配套是创标工作的基础，各县区必须要有专项资金保障。目前，有的县区还没有安排专项经费，这使得创标工作没有得到很好落实。已经安排资金的县区要与市创标办加强沟通联系，做好资金统筹安排，使有限的资金发挥最大的作用。商务、住建、交通、市场监管等成员单位和各行业管理部门也要行动起来，给予创标工作经费支持，要积极争取省级行业主管部门的专项经费，保证创标工作的有序开展。

（三）加强标准化研究，建立城市和企业标准体系。各成员单位要把创标工作与日常的业务工作有效结合起来，市创标办标准制定和培训组要按照试点地区的评分要求制定全市《标准化工作管理办法》，抓紧编制完成《张掖市旅游标准化发展规划（2020－2025年）》，结合张掖实际，编制张掖旅游标准体系表。市商务局、市农业农村局、丹霞大景区管委会、甘州区政府及金源电力国际旅行社、张掖华辰国际大酒店要根据市政府创建实施方案要求，抓紧编制六项地方标准和企业标准。以上各项文本要在11月底前拿出征求意见稿，12月份征求意见修改后提交市政府常务会议和有关会议或相关职能部门审查通过后批转执行。

（四）做好标识标牌提升工作，完善城市导向服务系统。旅游标识标牌对于游客而言是无声的服务员，是城市对游客提供的非面对面服务，对提高游客满意度具有重要作用。目前，还有很多行业部门和企业存在对国家、行业标准执行不到位的情况，如公共信息导向系统和公共信息图形符号不规范，甚至乱用的现象。市市场监管局要加大普查力度，加强与各部门沟通协调，在全市特别是在机场、火车站、汽车站、景区、饭店、大型商场等普及和应用最新标准。市交通、建设、交管部门和相关县区要摸清全市旅游公共厕所布局情况和城市导向、道路交通标识的布局信息，勘查市区车行和人行道路标识标牌缺失和需要更新的情况，要规划建设好全市旅游交通标识标牌和城市旅游公共信息导向系统，解决交通和城市旅游公共信息导向系统标识标牌覆盖不够、不系统、不连贯、不完善、更新不及时的问题，同时要做好国省道、通景区道路的旅游标识标牌的补充和完善，以及城市街区人行导向系统的规范设计，县区要做好本辖区内人行导向系统的投资与建设工作。

（五）坚持以点带面，深入推进试点单位（企业）标准化创建工作。各成员单位要按照《张掖市人民政府办公室关于深入推进旅游标准化试点工作的通知》要求，认真对照全国旅游标准化试点地区工作评估表，借鉴先进地区的经验和做法，在住宿、餐饮、购物、文化娱乐、景区、旅行社、旅游汽车公司等19类涉旅企业和旅游业态创建样板企业，其他行业企业根据样板搭建本企业的标准体系，形成企业基础标准、企业管理标准、企业服务标准、岗位工作标准，构建企业标准化服务体系网络，要引导企业规范管理，标准化经营，创建行业品牌、地域品牌，实现创建工作的全面达标。特别是市商务局等部门要在11月份评审推荐出32家“金盘级（银盘级、铜盘级）旅游餐馆”、8家旅游购物示范点（旅游购物推荐点）作为试点标杆。市交通局和相关区县要加快城市旅游集散中心（旅游咨询服务中心）建设配套工作，对照《旅游汽车公司资质等级划分》、《旅游客车设施与服务规范》标准，对旅游汽车公司和旅游客车进行星级评定推荐。住建部门要对城市旅游厕所规范管理，将城市厕所的分布情况进行普查，摸清家底，加快推进对城市旅游厕所的标准化达标工作。

（六）加大宣传培训力度，营造创标氛围。各县区、各成员单位要认真落实创标宣传方案，创新方式和内容，在全行业广泛开展旅游标准化宣传工作。张掖日报社、市广播电视台、张掖门户网等新闻媒体和网站要尽快开设旅游标准化宣传专栏，进行针对性宣传。同时各县区、各部门要利用各自的网站、微信、微博等平台进行宣传，各县区要组织辖区内涉旅企业、街道、社区开展旅游标准化宣传，全面提高社会知晓度。各成员单位要率先行动，推动单位、企业学习贯彻标准，让行业干部职工真正了解吃透标准，培养一支全面掌握和贯彻落实旅游标准的行业队伍。文旅、商务、交通、市场监管等行业监管部门要加强行业监管，规范服务，在冬春季集中开展交通服务、社会宾馆、餐饮企业的管理和从业人员培训工作，提高服务人员业务技能和服务水平，全面提升张掖旅游整体服务质量。要持续开展环境卫生和旅游市场综合整治等多项整治行动，大力开展旅游行业精神文明建设，通过开展“诚信经营、文明旅游”宣传相关活动，进一步提升行业从业人员服务意识，提高旅游服务质量，努力为广大游客和市民提供一个宜游、宜居的环境。

（七）把握创标时间节点，团结协作合力攻坚。明年上半年国家和省上将组织验收，但目前各项工作任务还没有得到充分的落实，部分成员单位的工作还没有实质性进展，各成员单位必须增强大局意识，牢固树立“一盘棋”思想，自觉服从领导小组及办公室的统一指挥，团结协作，相互支持，合力推进，形成统一领导、分工负责、齐抓共管的工作机制。尤其是对一些需要多个部门共同完成的工作，更要有大局意识，做到牵头单位主动对接，协助单位积极配合，确保各项任务的高标准完成。市创标办要按照国家和省厅相关要求，在创标领导小组领导下，加快工作进度，加强督办检查，力争完成阶段目标，确保今年年底前通过初验评估，明年顺利通过验收，获得全国旅游标准化示范城市称号。