张掖市交通运输局通过采取一系列措施，全面提升了12328服务监督热线的质效，进一步提高了市民对交通服务的满意度，真正架起了与人民群众之间的“连心桥”。今年以来，12328热线共计受理各类咨询、投诉、举报事项5648件，其中咨询事项4702件，占总受理事项的83.25％；投诉举报事项946件，占总受理事项的16.75％，均按时转办，处置率100％，12328服务监督工作在全省排名靠前。

一是协调整合资源，强化热线值守。我市12328热线运行以来，一直委托企业代为值守，因人员流动快，专业知识不全面，又逢疫情期间人员无法到岗值守，热线运行存在诸多问题。2022年交通运输局与市政府政务中心协调，将12328热线进驻12345热线中心，设置专席，委托12345热线中心代为值守，理顺了值守、接单、转办、答复机制，彻底解决了部门值守的困难，12328热线值守在线时间、接通率、及时答复率显著提升。

二是加强业务培训，强化咨询质效。近年来，社会公众咨询的热点集中在道路客货运输、道路运输证件办理、驾驶员培训、出租车服务、高速路况及收费等相关政策方面，特别是在假期间，高速路况及收费政策则成为咨询最高频的事项。针对这些特点，市交通运输局经常性安排专人对话务人员进行培训，并安排业务科室24小时电话指导，对接沟通省12328平台，远程指导话务人员办理业务，提升话务人员业务办理能力。市交通运输局组织系统内承办单位业务人员和热线人员进行座谈、交流，及时沟通转办障碍，增加知识库内容，高效解答群众诉求。

三是完善办理流程，强化协同联动。加强部门之间的协同联动，按照接诉即办要求，市交通运输局业务科室与政务中心建立定期沟通机制和周反馈、月通报机制，借助12345渠道转办12328工单，加快了工单流转效率，市区交通运输部门均可通过12345接诉即办渠道进行12328工单办理，市交通运输局接诉即办公室总体协调指导，通过市区协同联动，减少了工单在系统外的流转时间，工单办理效率大幅度提高，群众的满意度进一步提升。

四是实施过程跟踪，强化办结质量。市交通运输局加强对办结质量的把控，对每一件投诉进行跟踪处理，及时与12345热线人员沟通，对群众不满意工单问题加强督导，合力办案，确保群众反映的问题得到妥善解决，从而提高群众的满意度。针对群众投诉较多的出租车服务质量等问题，局党组召开专题会议讨论，从一件事出发，制定专项整治方案，提出整改措施，着力改进一类事，着力化解敏感问题。1－10月，我市12328各项考核指标均有提升，即时答复率、办结率、群众满意率均为100％，10月份全省综合考核排名第一。（市运管局 张述军）