面对公积金领域信访投诉增多、群众诉求多元、群体性隐患凸显的治理难题，张掖市住房公积金管理中心摒弃“被动接件、机械办结”的传统处置模式，创新探索“情、理、法、利”四步闭环工作法，坚持柔性服务与刚性执法并重、政策落地与民生暖心同步，把矛盾化解在基层、隐患掐灭在萌芽、服务做到群众心底，有效破解公积金信访治理痛点难点，持续提升民生保障与基层治理质效。

以“情”暖心共情，解开群众心结。基层信访纠纷大多始于情绪对立、诉求积压，很多群众投诉不仅是维权，更是寻求理解、抒发委屈。中心坚持换位思考、温情服务，摒弃生硬话术和冰冷条款，推行“先稳情绪、再解难题”处置模式。面对群众维权受挫、反复信访等各类诉求，工作人员耐心倾听倾诉、真诚共情疏导，用温情沟通打破沟通壁垒、化解对立情绪。从频繁跳槽群众的维权误解，到一线务工人员的劳资矛盾纠纷，工作人员始终以真心换民心，先消解群众负面情绪、化解心理隔阂，再依规推进业务办理，让政务服务更有温度、更接地气。

以“理”通俗释策，厘清权责边界。群众对政策、权责认知的偏差，是信访矛盾反复的核心诱因。针对公积金政策专业性强、群众理解难度大等问题，中心要求工作人员当好政策“翻译员”，摒弃专业术语堆砌，用大白话、身边例解读政策、明晰利害。聚焦跨年代档案核查、信访权责划分等高频争议问题，精准区分公积金履职范畴、私人民事纠纷、信访法定程序，逐项纠正群众认知误区。同时梳理汇编政策答疑“口袋书”，统一答复口径、规范解读标准，从源头减少因政策误解引发的重复信访、多头投诉。

以“法”依规履职，守住治理底线。中心坚持法治为本、刚柔并济，建立“提醒告知—约谈协商—依法处置”三级执法机制，杜绝机械执法、柔性失度。对政策认知偏差、经营困难的企业，主动宣讲法规、上门劝导，给予整改缓冲期；对明知故犯、拒不整改的单位，严格走立案核查、限期整改、催告执行、司法强制全流程法定程序，以刚性执法筑牢职工权益保障底线。针对跨年限疑难积案、重复缠访案件，全程规范取证、留存台账，依法依规处置，顺利通过行政复议、两级司法诉讼检验，坚决维护公积金制度公信力。

以“利”共赢破局，实现双向赋能。在处置复杂群体性纠纷过程中，中心跳出非黑即白、单纯追责的固化思维，主动梳理案件背后的利益链条，找准各方诉求的契合点，探索互利共赢的矛盾化解路径。在依法维护职工合法权益的前提下，兼顾企业经营现实处境，从源头防范群体性风险隐患，真正实现职工得保障、企业得出路、监管得实效的多方共赢。一系列务实举措推动信访矛盾就地化解率、群众满意度稳步提升，切实破解公积金领域信访处置难点，以有温度、有尺度、有效率的政务服务，擦亮住房公积金惠民利民的民生底色。

（撰稿：何静　李秀峰   审核：俞海元   审签：柏维军）