张掖市住房公积金管理中心牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以开展“惠民公积金▪服务暖人心”服务提升三年行动为抓手，积极探索创新，推行“标准化、规范化、便利化、多元化”管理模式，致力于为广大群众提供更优质、高效、便捷的公积金服务，努力打造高效便民公积金服务新高地。

一、建设“标准化”服务阵地，夯实为民服务基础

（一）业务办理“集成化”。积极推行“一窗受理、集成服务”模式，将缴存、提取、贷款等业务与企业开办、员工录用、职工退休、购房贷款等多个相关联事项集成办理，授予每个柜员受理、审核、审批权限，并将8家受托银行统一整合至管理部服务大厅，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”。

（二）服务设施“便民化”。对管理部服务大厅进行升级改造，完善便民服务设施，优化设置前台受理区、办事等候区等功能性区域。安装政策宣传电子大屏，配备充电宝、饮水机等人性化服务设施。开辟志愿者爱心驿站、母婴室、职工书屋等空间，营造舒适的服务环境。

（三）窗口服务“人性化”。各管理部服务大厅积极探索采用“综窗＋专窗”模式，设立综合服务窗口和“跨省通办”　“一体化平台”、“个人住房贷款购房一件事”、“抵押登记”、“有诉即办”、“帮办代办”等专窗，全方位服务缴存人，最大程度利企便民。

二、设立“规范化”窗口指引，提升群众办事体验

（一）服务事项“清单化”。围绕企业缴存登记开户和个人高频服务事项，分类梳理公积金服务事项清单，进一步规范了同一服务事项受理条件、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素全市统一，制定统一的业务操作规程和办理指南，明确业务受理条件、审核标准和所需材料，确保全市公积金业务办理标准一致，减少人为因素导致的差异。

（二）业务操作“规范化”。将各服务事项受理范围、事项类型等基本要素明确到各具体岗位，每个岗位显著位置摆放统一样式的服务标识牌，对公积金业务的各个环节进行规范，从业务受理、审核、审批到办结，都有明确的操作规范和审批权限。在各业务审核环节，严格按照规定的审批流程和标准进行，确保业务办理公正、透明、合规，有效防范风险。

（三）业务管理“制度化”。完善公积金管理制度体系，涵盖业务管理、财务管理、风险防控等方面。制定严格的岗位责任制，明确各岗位工作职责与权限，避免职责不清和推诿现象。严格落实行业规范和《窗口服务标准》及首问负责、一次告知、一窗受理、限时办结、岗位AB角等制度，加强内部审计和监督，定期对公积金业务进行检查，确保各项制度严格执行。

三、推行“便利化”服务方式，减少群众跑路次数

（一）线上服务“智能化”。大力推进公积金数字化建设，搭建网上办事大厅、手机APP、微信公众号等线上服务平台。缴存单位和职工可通过线上平台指尖体验“‘金’在咫尺、资金‘秒到账’”的感受。“代收代办”“两地联办”“亮码可办”等方式全面解决了异地职工“多地跑”“折返跑”等问题，让群众深刻体验到“网上办、掌上办、协同办”的便捷性。

（二）线下服务“便利化”。积极推行“综合柜员制”，实现一窗受理公积金所有业务，避免群众在不同窗口来回奔波。设置引导员，为群众提供咨询引导服务。同时，与不动产登记等部门合作，将不动产抵押登记业务前移至管理部服务大厅，建立一站式服务窗口，实现公积金贷款与房产抵押登记等业务的联办，减少群众办事环节和时间。

（三）业务办理“特色化”。在符合规定及手续齐全情况下，属于即办事项的，窗口工作人员当场办结；属于承诺事项的，按照“前台综合受理、后台分类审批”模式，在规定时限办结；窗口递交的申请材料，对非关键性材料和部分要件缺失或存有瑕疵的情况下，启动容缺受理，极大提升了群众的获得感和满意度。

四、拓展“多元化”服务触角，打造便民服务矩阵

（一）服务渠道“多元化”。除传统的线下服务大厅和线上服务平台外，拓展多元化服务渠道。与政务服务平台对接，实现公积金业务在政务服务网办理；建成住房公积金大数据可视化分析平台和电子档案系统，完成了人民银行征信系统、全省住房公积金区域一体化共享协同平台和全省“智慧住建”平台的接入工作，实现了异地冲还贷、一房多贷信息核验等业务“省内通办”，有效满足缴存人多样化需求。

（二）群众诉求“精细化”。以服务缴存单位和职工为宗旨，以公正、透明为标准，在大厅设置宣传公告栏，主动公开事项清单、审核流程、咨询热线及投诉监督电话，畅通沟通反馈渠道，随时接受社会监督。及时收集服务热线、网民留言等渠道的业务咨询和投诉，对群众反映的问题第一时间联系当事人，积极沟通解决，主动做好解释答复工作，做到件件有着落、事事有回音。

（三）服务内容“增值化”。根据不同群体需求，提供个性化增值服务。针对企业缴存大户，提供上门政策宣讲和业务指导，帮助企业合理规划公积金缴存方案；对老年人、残疾人等特殊群体，提供上门服务、帮办代办服务，保障特殊群体享受公积金服务的权益。对工作繁忙不能在上班时间办理业务的群众，积极提供预约服务、延时服务，满足群众不同时段的办事需求。

下一步，我中心将持续深化“四化”管理模式，不断优化服务流程，创新服务方式，提升服务水平，为广大缴存单位和职工提供更优质、高效、便捷的公积金服务，为我市经济社会发展贡献更大力量。

（撰稿：李秀峰   审核：李秀峰   审签：吴兴广）