今年以来，民乐县卫生健康局坚持以人民健康为中心，牢固树立“群众利益无小事”工作理念，聚焦各类群众诉求渠道，抓实矛盾排查、诉求办理、行业整治等工作，持续规范医疗服务行为，全力化解群众就医难题，切实维护全县卫生健康行业和谐稳定。1－5月，全系统共受理各类群众诉求86件，及时办结80件，阶段性办结6件，办结率93.2％，矛盾处置率100％，群众满意度达100％，未发生超期件、重复越级投诉及信访积案。

健全工作机制，压实信访工作责任

构建“四级联动”信访责任体系，明确各级岗位职责，完善群众诉求受理、登记、处置、回访、归档全流程闭环管理机制。坚持每月召开信访研判会议，分析信访热点、研判风险隐患、制定整改措施，常态化规范信访工作流程，推动群众诉求规范化、精细化办理，确保事事有回音、件件有着落。

坚持接诉即办，高效化解民生诉求

集成整合了12345政务热线、12320卫生热线、现场来访与市级县级下转投诉等多元渠道，聚焦医患纠纷、诊疗服务、就医环境及医保咨询等重点领域，严格贯彻“接诉即办、立行立改”原则。针对服务态度、诊疗规范、环境卫生等高频共性问题，从严督导医疗机构核查整改，并对相关责任人实施约谈警示与通报问责，推动形成“受理－督办－整改－反馈”管理闭环，力求将矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在初始环节。

深化专项整治，持续优化医疗服务

以信访投诉为导向，开展医疗服务专项整治行动，常态化组织医护人员开展职业道德、医患沟通、服务礼仪培训，不断提升从业人员服务能力。督促医疗机构完善内部管理制度，优化就医环境、规范服务流程，畅通线上线下投诉监督渠道，健全自查自纠工作机制，全方位规范医疗执业行为。

强化风险排查，筑牢行业维稳防线

坚持源头治理，常态化排查卫健领域信访风险隐患，建立问题、责任、整改台账，实行清单化、销号式管理。紧盯苗头性、倾向性矛盾，做到提前介入、主动化解。严格落实节假日及重要时段24小时值班值守制度，畅通信息报送渠道，严防各类信访不稳定事件发生。

紧盯短板弱项，谋划下半年提升举措

针对当前源头治理薄弱、矛盾预判不足、整改长效性不足等问题，下一步，民乐县卫生健康局将持续压实工作责任，深化医疗服务专项整治，常态化开展医护人员教育培训，健全风险排查化解机制。同时优化考核问责体系，提高信访工作考核权重，推广优质服务典型经验，不断补齐行业管理短板，持续提升医疗服务质量和群众就医获得感、满意度，全力保障全县卫健系统平稳有序发展。