2026年1月，张掖市第二人民医院门诊大厅，一位“患者”正在自助机前挂号，他一边操作一边观察着周围人群的流向，不时低头在笔记本上记录。不远处，另一位“陪员”正跟着刚出院的老人，全程体验从医生结算到床旁出院的每一个环节。这是张掖市医疗机构医疗服务交叉体验活动中的一个普通场景。自2024年起，张掖市卫生健康委连续三年，组织全市二级及以上公立医疗机构开展交叉体验活动，让医务人员以普通患者身份“角色互换”，在“找茬”中发现问题，在学习中借鉴经验，走出了一条医疗服务持续优化的创新之路。

顶层设计：一张蓝图绘到底

“医疗服务好不好，患者说了算。”张掖市卫生健康委相关负责人介绍，为切实解决群众看病就医的急难愁盼问题，2024年，市卫健委在深入调研的基础上，制定出台了《医疗机构医疗服务交叉体验活动方案》，并将其作为“医疗服务质量提升年”活动的重要抓手。方案设计体现了系统性思维：诊前、门诊、急诊、住院、诊后五大环节全覆盖，从预约挂号到床旁结算，从环境设施到服务态度，从流程效率到质量安全，构建起全流程、全方位的体验矩阵。更为关键的是，这一方案并非“一年一策”，而是作为长效机制的“蓝本”连续沿用。两年的坚持，让活动从“新鲜事”变成了“必修课”，从“被动查”变成了“主动改”。

组织实施：暗访体验动真格

“以普通患者身份，用暗访形式开展现场就医体验”方案中的这句话，明确了活动的核心要求。各县区卫生健康局、各医疗机构按照全市统一安排，精心组建体验团队。派出机构用心设计方案，明确改善目标，提前组内沟通，落实分工、细化流程。体验人员自主确定挂号方式，从踏入医院大门的那一刻起，便以“患者”和“陪员”的双重身份，用心感受每一个细节：标识是否清晰？候诊是否有序？沟通是否耐心？缴费是否便捷？“我们要求体验人员既要‘身入’更要‘心入’，既要发现问题也要学习经验。”一位参与组织的县区卫健局负责人表示。三年的实践中，各医疗机构严格遵守中央八项规定，确保不干扰正常就诊秩序，实现了“真体验、真感受、真发现”。

整改提升：131项问题闭环管理

发现问题只是起点，解决问题才是关键。每轮体验结束后，各医疗机构认真填写体验报告，于体验结束后4个工作日统一反馈至市卫健委医政医管科。对于发现的问题，能立即整改的立行立改；需要系统优化的，建立台账、明确时限、闭环管理。两年来，全市累计发现并整改问题131项，每一个数字背后都是患者就医体验的实实在在改善：一是流程更优化，3家医疗机构对急诊流程进行再造，急救响应时间明显缩短；5家医院实现检查检验预约精准在30分钟以内，患者等待时间大幅减少；床旁结算模式更加便捷，出院患者“零跑腿”成为现实。二是服务更暖心：10家医院在超声检查室门口配备饮水机和自动售卖机，细微之处见真情；母婴室设置更加合理，无障碍改造持续推进，特殊群体的就医需求得到更多关注。三是沟通更深入，医患沟通时间明显延长，工作人员服务态度更加积极主动，“十个多一点”暖心行动的内涵在实践中不断深化。四是信息更智能，6家医疗机构更新服务小程序，线上预约、查询、支付等功能更加便捷；各类标识更加清晰明确，患者“迷路”现象明显减少。

互学互鉴：从“单向查”到“双向赢”

交叉体验活动的独特之处在于“交叉”二字。它不仅是一次挑剔较真“找茬”，更是一次交流学习的机会。“到兄弟医院体验，既能发现别人的问题引以为戒，也能看到别人的亮点互鉴互促。”一位参与多次体验的医疗机构负责人深有感触。三年来，各医疗机构通过体验活动相互借鉴，将好的经验做法转化为自身制度规范，累计形成制度31项，横向交流的氛围日益浓厚。这种“刀刃向内”又“向外学习”的模式，让全市医疗机构在服务优化上形成了比学赶超的良好态势。一家医院在体验中发现另一家医院的床旁结算系统运转高效，回去后立即组织学习借鉴；另一家医院看到同行在超声室门口设置饮水机，很快也在本院推广。

成效彰显：群众获得感持续提升

三年深耕，成效渐显。从数据看，131项问题的整改、31项制度的建立、6家医院服务小程序的更新、3家医院急诊流程的再造、5家医院预约精准度的提升……每一项进展都是服务质量的跃升。从感受看，患者和家属成为最终受益者。无障碍通道更加顺畅，母婴室更加温馨，饮水机更加贴心，床旁结算更加便捷，工作人员的笑容更加真诚。从氛围看，各医疗机构对活动的认可度越来越高。“这不是找麻烦，而是促提升。”一位医院院长表示，“交叉体验搭建了一个互相学习、共同提高的平台，我们大力支持，希望长期坚持。”

用脚步丈量服务，用真心发现问题，用行动推动改变。张掖市连续两年的医疗机构医疗服务交叉体验活动，以创新的思路、严密的组织、扎实的成效，书写了一份沉甸甸的“民生答卷”。这不仅是“医疗服务质量提升年”的生动实践，更是张掖卫健人“以患者为中心”理念的深刻诠释。下一步，张掖市将继续深化这一创新举措，让交叉体验成为常态，让问题整改形成闭环，让服务提升永不止步，为全市人民群众提供更加优质、便捷、暖心的医疗服务。