近年来，张掖市第二人民医院围绕高质量发展主线，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，以《甘肃省改善就医感受提升患者体验活动实施方案（2023－2025）》为抓手，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，构建和谐医患关系，为建设“健康甘肃”“健康张掖”提供有力支撑。

为全面改善患者就医感受、持续提升患者体验、着力打造患者满意的医院，张掖市第二人民医院认真践行以人民为中心的发展思想，坚持优美环境让患者舒心、精准医疗让患者放心、舒适服务让患者安心。聚焦群众急难愁盼问题，找准着力点、明确突破点、锚定关键点，努力把主题教育成果转化为推动卫生健康事业高质量发展、提高人民群众健康水平的实际成效。医院品牌影响力不断扩大，年均30万患者在门诊得到有效救治，近2.5万患者通过住院得以康复，患者满意度位居全市之首。

一、持续改善诊疗服务，把患者就医体验放在心上

便捷就医措施落实到位。医院成立改善就医体验工作专班，在门诊大厅设立院长代表岗，由总值班站岗负责患者接待及咨询工作。门诊各诊区、窗口设立青年志愿服务岗，由年轻医师到岗为老年、孕产妇、急症、残障患者提供高效的“一站式”导诊陪诊服务。医院不断简化就诊流程，细化服务设施，美化诊疗环境，优化暖心举措，实行挂号、缴费、医保报销“一窗口”结算，电子医保刷脸支付，出院结算床旁办理，医保结算自助服务。院内繁花似锦、绿树成荫，诊区纸墨飘香，生机盎然，患者置身其中，宛如画廊花园。

医院一直实行“无假日医院”，设置夜间门诊、慢病门诊、MDT（多学科会诊）门诊、临床药学门诊、静疗护理门诊、PICC维护门诊，开通住院病历邮寄业务，增加住院检查陪诊服务，增设国谈药品开具医师，设置医保政策宣传专栏，收费项目张榜公布，不断满足患者多样化就诊需求。大力推行日间手术，全院共30个病种纳入日间手术范围，年均开展日间手术300余例。对标省卫健委要求，检查检验结果全面实现互认。门诊大厅、电梯厅等公共区域张贴科室分布图，各通道设置醒目指示牌和地标。设置母婴室、残障人士卫生间等无障碍设施，在公共区域为老年人和行动不便的患者免费提供轮椅、转运床、老花镜等便民设施及服务。

急危重症救治有效衔接。医院始终坚持“人民至上、生命至上”，把急危重症患者救治作为主攻方向，先后建成胸痛、卒中等5大救治中心，外周介入等9个市级质控中心。建立急危重症患者救治院级统一调度抢救机制，集中全院优势力量，争分夺秒保障患者安全，于2023年10月被确定为“全国应急医学救援联盟成员单位”。设立了由分管院长负责的产科安全管理办公室，注重多学科联合动态评估管理高危孕产妇，实现全程管理、快速会诊、有效救治、迅速转运。逐步构建院前、院内、急危重症救治“三通三联”一体化救治模式和多学科联合救治机制，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，打通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。

    二、持续强化医疗质量，过硬技术拿在手上

质控体系全面建立，医疗安全保障有力。医院按照医疗质量的“基础质量、环节质量、终末质量”三级结构，实施全过程、全方位的医疗质量控制管理。十八项医疗核心制度从严落实，首诊负责一站到底，术前讨论从严从细。坚持科主任每日两次业务查房、总值班每日夜间查房、医院每周行政查房不动摇，及时掌握患者病情变化，有效堵塞诊疗疏漏，保障患者就诊安全。严把新特药品使用关、高值耗材适应证、辅助检查必要性，力促医疗措施精准化。全面加强患者合理用药、检查检验、急难危重救治、护理服务等关键环节的行为管理，持续提升全诊疗流程质量安全。

运行机制持续优化，医疗技术聚力发展。医院以提高患者治愈好转率为目标，打破学科壁垒，大范围、多频次实行MDT多学科会诊。年均选送60名医护人员赴国内一流专科进修培训，累计吸收转化国内最新学术成果17项，弥补区域内医疗空白5项。通过临床药师查房，全院药品占比、基药使用、处方点评等考核指标均达到三级公立医院绩效考核标准。在全院推广中医“治未病”理念和方法，发挥好中医药“未病先防、既病防变”的优势和作用。以DIP支付方式改革为契机，分病种优化诊疗路径，按需求缩减检查项目，着力减轻患者看病就医负担。全院药占比控制在17.8％，耗材占比控制在16.0％，检查占比控制在25.8％，目录外费用控制在6.8％，次均住院费用控制在9573元，实际报销比保持在60.5％以上，有效保障患者利益。

三、延伸医疗服务半径，群众“医靠”显在身上

促进医疗服务更贴近患者，实现患者“满意＋收益”。医院坚持落实患者“满意＋受益”的服务理念，践行人文医疗、智慧医疗的全流程医疗护理服务。根据患者情况提供适宜的医学照顾，实现优质护理服务扩面提质。通过制作可扫码观看的宣教视频、宣教彩色绘本，带领患者做呼吸操等方式，多形式、多角度、高质量开展健康宣教。建立患者交流微信群，由科主任、护士长、主管医师在群内为患者进行疾病宣教科普，培养患者自我健康管理意识，形成完整的自我健康管理链，提高患者就医获得感。定期通过电话、微信等进行患者诊后随访与管理，为患者制定后续治疗计划，对患者后续的治疗与康复进行指导、答疑，进一步拓宽医疗服务的深度和广度。

促进医疗服务更贴近社会，让医疗服务惠及更多群众。根据公立医院高质量发展要求和老龄化社会现状，医院持续扩大“互联网＋医疗服务”覆盖面，增加老年医疗护理服务供给，为在医院老年人康复中心就诊的老年患者及家属开展营养、运动、康复、并发症预防等健康宣教，带领老年患者及家属学习一些简易操作的康复按摩手法。医院派驻护理人员为张掖甘州综合养老示范基地老人提供晨晚间日常护理、医疗护理、康复锻炼等全方位护理服务，主动对接老年人多元化、差异化护理服务需求。定期抽派医院骨干下乡义诊，为居民免费测量血糖血压、送医送药，向居民宣讲防病、养生、用药、卫生保健等知识，增强百姓健康意识。医院积极参与全市社会医疗救援保障工作40余次，勇担社会责任，用心回报社会。

张掖市第二人民医院始终坚持一心一意谋发展、埋头苦干抓发展、全力以赴促发展，深刻剖析改善医疗服务、保障人民群众生命安全和身体健康过程中的“难点”“痛点”“堵点”，让群众看到变化、得到实惠、感到满意，真正把“人民期待”变成“人民称赞”，始终成为人民群众最可信赖的医疗主心骨，让医院发展走“新”更入“心”。