为解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，张掖市卫生健康委以“三抓三促”行动为指引，立足民生所向、发展所需，把提升患者就医体验、提升患者满意度作为工作重点，聚焦人民群众门诊看病就医关键环节，探索医疗服务模式创新，大力开展改善就医感受提升患者体验主题活动，全力推进医疗服务从“病有所医”向“病有良医”转变，持续提升医疗服务的效率和质量，全市人民群众就医获得感更加真实，就医满意度明显提升。

一是优化诊区设施布局，让就医环境更舒适。各医疗机构根据门、急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。在门诊设置一站式服务台，全天候为就诊病人提供预约、咨询、分诊、轮椅租借、复印、失物招领、便民服务箱、代办邮寄、特殊人群无障碍陪同就医，老年人就诊指导、自助挂号引导等服务功能，切实为患者提供一站式便捷服务。设立楼层导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。探索建立联合门诊，简化就诊环节。为保护患者隐私，全市二级及以上公立医院实现门诊就诊“一人一诊室”，推进医疗机构无障碍和适老化改造，设置母婴室，在门诊增设餐饮售卖窗口、自动售卖机，满足患者和家属的用餐需求。做好就诊区域环境卫生整治，通过清洁墙壁，清除污渍、广告以及各类“膏药贴”“断头标识线”，加强卫生间等基础环境管理，保持门诊就诊环境干净整洁、安全舒适。

二是合理调配诊疗资源，就诊流程更优化。各医疗机构进一步优化门诊诊疗流程，提升门诊医疗服务质量和效率。医院门诊采取多种形式预约挂号，实现挂号缴费自助，推行诊间支付，大大的缩短了排队等候时间；全面使用排队叫号系统，就诊区域整齐有序；增加专家门诊，满足患者对优质资源的最大需求；合理延长辅助科室工作时间，根据病人量增加坐诊医生数量，周六、周日门诊照常应诊；体检中心、理疗康复科开展延时诊疗、假日诊疗，极大的方便了就诊患者利用休息时间前来体检就医。积极推广日间医疗服务模式、疼痛综合管理模式、多学科诊疗模式。开设特需诊室、创口门诊、影像门诊、药学门诊让群众就医体验更加丰富。针对门诊专科或专业名称不够通俗易懂、患者挂不准号等问题，进一步细化专病专症门诊，增加专病专症门诊数量，让患者“按症索医”“按病索医”，门诊挂号不再“蒙圈”。

三是推进预约诊疗服务，让患者就诊更方便。全市二级及以上医疗机构建立预约挂号台账、记录，配备专职人员负责预约挂号服务，保证患者预约信息完整准确。专家门诊、普通门诊号源全部开放预约。就诊患者可通过电话、微信、网络、诊间预约及现场、自助机预约等方式进行就医诊疗，如出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况，医疗机构及时推送信息告知患者。大力推进分级诊疗服务，河西学院附属张掖人民医院、张掖市第二人民医院支持双向转诊，为医联体、专科联盟成员单位提供专家号源预约诊疗服务，方便基层患者预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。全市公立医院均实现门诊预约就诊，且预约时段精准到30分钟以内；100％三级公立综合医院、85％二级公立综合医院实现超声、磁共振、CT等预约检查，预约时段精准到30分钟以内。

四是发挥信息技术优势，让就诊更便捷。通过新媒体、微平台等途径告知就诊患者医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。通过设置院内导航和机器人导航，对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供楼层科室指引等服务。通过诊室内记账、诊间结算、移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。通过信息系统建立“回诊”病人筛选机制，为回诊病人提供免挂号，优先回诊，使就诊顺序公开化，减轻了分诊护士的工作量，减少了医患矛盾纠纷，有效化解了就诊患者在回诊时心情焦虑问题，进一步提高了服务能力和质量。发挥信息化作用，完善电子病历系统，健全互联互通大数据信息库，在保障患者隐私的前提下，全市二级及以上公立综合医疗机构为就诊患者提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，通过自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式为就诊患者提供检查检验结果查询服务。建立检查检验结果互认平台，加快推进检查检验结果互认，14家二级及以上医院已实现检验结果调阅共享互认。

五是促进志愿服务开展，让患者就医更暖心。全市各级各类医疗机构积极成立志愿者服务队，利用职工业余时间参与志愿者服务，提高医疗服务，加强医患沟通，为门诊、住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊等无偿服务，加强医院及社会之间的联系，增进医患双方的理解和信任，创建温馨、优质、充满人文色彩的就医环境。通过不断扩展、创新服务功能，在改善服务行动取得了显著成效。门诊患者满意度从90.1％提升到95.20％，患者信访投诉率明显下降。

    公立医疗机构作为医疗服务体系主体，是推进健康张掖建设主力军，也是改善医疗服务的主战场，更是人民群众感知深化医改成果的主阵地。张掖市卫生健康委将以医疗服务质量提升年为抓手，聚焦群众看病就医急难愁盼问题，积极改善医疗服务，创新服务理念、优化服务流程、改善服务环境，从群众身边事、心头事抓起，用实际行动践行为民造福宗旨，奋力谱写健康张掖高质量发展新篇章。