今年以来，民乐县住建局严格按照省、市关于物业服务领域突出问题专项整治工作部署，坚持以人民为中心，聚焦群众急难愁盼，系统推进问题排查、机制完善、服务提效，持续用力破解物业服务痛点难点。围绕物业服务领域群众诉求响应慢、矛盾化解难、监管力量弱等治理痛点，深入践行新时代“枫桥经验”，坚持党建引领基层治理，探索创新“线上‘码’上办＋线下调委会”双线联动治理新模式，有效打通服务群众“最后一公里”，切实把物业服务抓细抓实、把矛盾纠纷化解在基层，全面提升县域治理水平和群众获得感、满意度。

一、搭建物业“码”上办线上平台，构建诉求受理“快车道”

为将物业诉求化解在最基层、解决在最初始，民乐县住建局在住宅小区全域推广物业“码”上办微信服务小程序，实现诉求直达、即时响应、源头处置。现已实现住宅小区出入口、3300个单元楼道、各物业服务中心、县政务服务大厅二维码张贴全覆盖。群众无需下载软件，扫码即可一键反映履约不到位、公共收益侵占等各类物业问题，操作简便、直达处置端口，真正实现“随手扫码、一键诉求、零门槛反映”。

平台建立标准化诉求分派处置机制，后台对收集到的各类诉求分级甄别、分类处置：日常物业服务常规工单即时分派、限时办结；积案难题、多方争议、复杂纠纷，第一时间推送至线下物业纠纷人民调委会提前介入、全程跟踪督办，从源头杜绝拖延推诿、办理空转。同时，健全“受理—处置—回访—销号”全流程闭环管理制度，事项办结后安排专人电话回访核验办理成效、收集群众意见，群众满意方可确认销号，精准倒逼物业服务企业补齐管理短板、优化服务供给，推动物业治理从“被动处置问题”向“主动源头防范”深度转变。

二、建强线下专业调解阵地，筑牢矛盾化解“主防线”

高标准组建物业纠纷人民调解委员会，严格对照“五有”标准化建设要求，建优配强调解专业力量。整合住建、发改、市场监管等9个相关部门，吸纳社区工作者、民警、援助律师共31人组建专兼职调解员队伍，汇聚专业化调处合力。严格规范调处全流程，落实“受理登记、实地核查、协商调解、协议履约、跟踪回访、立卷归档”全链条标准化流程。分类分级精准处置各类矛盾，一般纠纷就地化解，疑难纠纷多方联动会诊、合力攻坚，切实做到小事不出小区、大事不出社区、矛盾不上交。

三、深化双线深度融合贯通，构建协同治理“新闭环”

线上线下一体衔接、同频共振，打造形成“物业‘码’上办受理—精准派单—实地调处—回访核验”全周期闭环运转模式。线上归集汇总、智能分流、全程留痕；线下快速响应、实地处置、及时反馈、规范归档，线上线下无缝衔接、双向赋能。

强化办理全流程跟踪督导，紧盯调解协议履约、问题整改落地等关键节点，线上留痕备查，线下规范建档，确保每一件诉求有人盯、每一项整改能落地、每一起纠纷全化解。深挖线上平台诉求大数据价值，定期梳理高频投诉、纠纷集中高发领域，形成问题隐患清单与整改提升意见。坚持举一反三、标本兼治，提炼优秀处置经验，总结形成一套可复制、可推广、常态化的同类问题长效解决机制，从根源上防范同类问题重复发生，持续夯实基层物业治理与纠纷调解工作成效。

截至目前，“物业‘码’上办＋线下调委会”双线联动治理模式运行以来，全县累计线上受理各类物业诉求470余件，整体办结率稳定达到99％以上。全县物业行业整体治理效能大幅提升，物业领域信访投诉总量同比下降30.8％，群众诉求平均响应时长压缩60％以上，物业矛盾纠纷当场就地化解率提升96％以上，小区人居环境、居住品质切实得到全方位改善。