今年以来，张掖市住房公积金管理中心市直管理部紧扣“优服务、强作风、守底线”工作要求，以“三抓三促”行动为抓手，持续深化巩固“惠民公积金·服务暖人心”三年提升行动成效，坚持问题导向，聚焦群众办事堵点、难点、痛点，持续深化“线下一门、线上一网、诉求一线”改革，全面提升服务规范化、精准化水平，切实增强缴存人的获得感和满意度。

一、细化“业务单元”，实行政策应答标准化管控。以“高效办成一件事”、落实情况“回头看”及12345拨测应答为契机，组织全员深钻细研缴存、提取、贷款及今年新出台的6项政策等业务知识，确保窗口工作人员统一口径、规范应答。严格落实《窗口服务标准》《一次性告知制》《首问负责制》等制度，建立常态化“半月复盘”机制，重点对近期业务办理中出现的疑难业务进行复盘，倒逼窗口人员转变服务理念、提升业务素养。畅通12329服务热线、12345便民热线、官网、服务窗口等多维诉求渠道，及时回应群众关切。目前，各渠道网民留言回复办结率100％，群众满意率超99％。

二、细化“流程单元”，构建线上线下全周期闭环。严格按照“先沟通、后退回”原则，实行“退回业务双告知”机制，对线上业务受理中发现资料不全、要件不符或诉求不符合政策规定的，工作人员第一时间主动联系申请人，详细解读政策、明确缺件内容、补正途径及办理流程，确保群众“退得明白、补得准确”，同步做好政策宣讲与情绪疏导。设立维权快速通道及“有诉即办”反映专窗，建立“专人对接、专班化解”机制，集中受理、攻坚化解各类疑难诉求，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈，确保事事有回音、件件有着落。

三、细化“风险单元”，推动源头治理前置化研判。建立高频问题与业务风险点定期梳理机制，对材料瑕疵突出或明显不符合政策的申请，提前介入研判，主动通过电话沟通指导申请人补充完善。构建潜在风险“红黄蓝”预警台账，对可能引发信访、网民留言的隐患实行提前预判、合理处置；对已发生的诉求纠纷，明确处置时限、责任主体和标准流程，实行全流程闭环管理，有效减少业务办理中的误解与投诉隐患，推动服务模式从“被动应对”向“主动治理”转变。

下一步，市直管理部将持续深化服务理念转变，优化线上业务办理流程，提升精准服务能力，以更高质量的服务回应群众期盼，让住房公积金制度真正惠及广大缴存职工。

（撰稿：田凤   审核：李秀峰   审签：柏维军）